第八章节顾客关系管理资料.pptVIP

第八章 顾客关系管理 第一节 顾客满意 第二节 顾客价值 第三节 客人投诉与处理 第一节 顾客满意 一、顾客满意的概念 二、顾客满意的涵义 三、实施顾客满意战略的意义 四、饭店的全面顾客满意 五、顾客忠诚 六、顾客满意度测量 七、顾客满意经营 一、顾客满意的概念 ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。 二、顾客满意的涵义 顾客满意中的“顾客”有两个含义，一是指饭店的内部成员，包括饭店的员工的和股东；二是指饭店的外部顾客。 顾客满意首先必须以顾客需求为中心，但这并不是说顾客永远是对的。必须理解以下观念和思想。 1、“顾客第一”的观念 顾客满意就是经营者真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上帝”，在生产经营活动的每一个环节，都必须眼里有顾客，心中有顾客，全心全意地为顾客服务，最大限度地让顾客满意。 2、“顾客总是对的”的意识 CS战略要求员工必须遵守