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第二章 顾客满意管理 本章学习内容 1、顾客满意的定义 1、顾客满意的定义 1、顾客满意的产生的背景 2、顾客满意不满意的影响 3、顾客满意的影响 1、顾客满意的构成 2、理念满意 2、理念满意 3、行为满意 3、行为满意 4、视听满意 4、视听满意 5、产品满意 5、产品满意 6、服务满意 6、服务满意 7、顾客满意的特征 顾客满意管理 实施顾客满意管理的原则 实施顾客满意管理的基础工作 期望-认知（P-E）模型 四方图模型（1） 四方图模型（2） 四方图模型（3） 四方图模型（4） 1、顾客忠诚的定义 2、顾客忠诚的特征 3、顾客忠诚与顾客满意的关系 案例讨论 案例讨论 案例讨论 案例讨论 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 请问顾客为什么不满意？如果你是接电话的服务员，你应该怎样做？ 案例一 案例二 案例一 案例二 Case1: 美国家庭仓库公司是一家以提供自