淘宝客服基础技能系列教程有效沟通资料.pptVIP

有 效 沟 通 淘宝客服基础技能系列教程 情况A 情况B 情况C 姑娘 胖子 美女 姑娘 大姐 美女 老板娘 小姐 阿姨 5 ● 在线沟通的目的是什么？ 接受认同客户 的情感诉求 说客户爱听以 及想听的话 双赢结果 让客户听我想 让他听的话 让客户接受我 的建议方案 沟 通 障 碍 买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！ 客服：在的，说吧！ 买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？ 客服：本店概不讲价！ 7 ● 在线沟通的常见问题是什么？ 8 买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？ 客服：你好不好意思！ 买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！ 客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了 ● 在线沟通的常见问题是什么？ ● 在线沟通的特殊性和重要性 7%的言词 38%的声音 55%的表情 我们只有 7%机会 售前客户接待 / 01 客户接待沟通 的基本原则 客户接待沟通 的流程与方法 / 02 客户沟通的基本原则 01 态度热情 不直接 否定客户 主动沟通 主动服务 客服沟通的基本原则 态度热情 多用语气词 会用礼貌用语 回复 内容字数比客户多 在句尾多加“哦”“呢” 等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离 请 麻烦您 我可以 …… 总字数要比客户多 必须是有思维参与的字数 语言 态度热情 客服沟通的基本原则