如何达成全面客户满意资料.pptVIP

保险论坛（） 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法      对全面客户满意的认知 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 感知服务质量差异 服务期待 〉 服务感知 不满 服务期待 ＝ 服务感知 满意或不确定 服务期待 〈　服务感知 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的服务商。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户满意≠客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 如何达成全面客户满意 专 业 性 A客户买车后，即通过销售公司联系业务员K购买交强险。提供相关信息。保单上录入车辆车架号、发动机信息、厂牌型号、行驶证车主等，无录入车辆正式号牌。第二年交强险到期前，K按照A所留电话联系续保事宜，对方同意出单，并口头告知正式号牌。K在垫付保费后，拿到了正式保单送交电话联系人。 后此号牌车出险，