2019年出境旅游优质服务供应商认定与测评标准.docVIP

出境旅游优质服务供应商认定与测评标准 （修订稿） 前　言 为促进出境旅游服务质量提升，推动出境旅游市场转型升级，出境旅游优质服务供应商计划于2013年正式实施，针对该项目的实施情况，现对本标准进行修订。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧。 本标准对在境外旅游目的地接待中国旅游者的优质服务供应商提出要求。 本标准修订和编制单位：中国旅行社协会、北京艾威联合旅游顾问有限公司。 1． 范围 本标准规定了出境旅游优质服务供应商认定的条件、程序和要求。 本标准适用于在境外旅游目的地接待中国旅游者以及为中国旅游者提供服务的各类旅游供应商。 2． 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 供应商 指在境外接待中国旅游者的各种类型的旅游服务提供商,包括地接旅行社类供应商、酒店住宿类供应商、购物商店类供应商、旅游吸引物类供应商和餐饮服务类供应商等。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑。 组团社 经中国政府旅游行政管理部门批准，依法取得经营中国公民出境旅游业务资格的旅行社。 旅游产品 指旅行社向旅游者提供的包价旅游服务和各种单项委托业务。 2.4　导游 指受境外旅游目的地地接旅行社的委派，为中国旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3. 供应商评价要素和条件 3.1　本标准所确定的评价要素和条件，是以中国出境旅游者为服务对象，对供应商具备的直接影响到服务质量的定性的或可量化的特性加以规定。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂。 3.2　根据不同类型供应商的服务内容和特点，分别设置不同的评价要素和条件，并在测评中赋予相应的分值。 评价要素与条件 3.3.1 地接旅行社类供应商 旅行社经营资质及其运营年限； 旅行社的规模和接待能力； 旅行社管理团队及其从业经验； 旅行社的商业信用与社会声誉； 旅行社处理突发事件和抗风险的能力； 旅行社旅游产品的设计及其综合服务能力； 与组团社和其他供应商确立商业合作关系的规范性； 不采取以不合理的低价方式招徕和接待中国旅游者； 能够提供或安排专业的导游服务，为导游支付合理的报酬，不向导游收取任何费用； 行程操作规范，不会擅自变更行程计划、减少游览项目或缩短游览时间； 不会以任何欺骗、胁迫方式安排中国旅游者购物或者参加需要另行付费的项目； 近年内没有被严重投诉的纪录，没有出现过重大安全事故或服务质量事件； 有为中国旅游者提供优质服务的承诺； 中国旅游者和组团社的评价。 3.3.2酒店住宿类供应商 酒店开业运营的时间及其接待能力； 酒店所具备的档次等级或星级标准； 酒店的区位条件和可通达性； 酒店在当地的知名度和品牌形象； 酒店管理及管理人员的从业经验； 酒店接待中国客人的经验与内部培训； 酒店对顾客没有任何种族歧视，对中国客人没有任何不公平的对待； 近年内没有出现过有严重负面影响的投诉事件或被处罚的情况； 有能够照顾到中国客人需求的便利服务； 有为中国旅游者提供优质服务的承诺； 中国旅游者和组团社的评价。 3.3.3 购物商店类供应商 商店经营资质及其开业运营的时间； 商店的区位条件或可通达性； 商店的内外部形象与购物环境； 商店的商业信用和美誉度； 商品明码标价，对所销售商品提供质量保证，不销售假冒、劣质商品； 无任何涉嫌价格欺诈或胁迫顾客购物的行为； 对顾客没有任何种族歧视，对中国客人没有任何不公平的对待； 近年内没有出现过有严重负面影响的投诉事件或被处罚的情况； 有能够照顾到中国客人需求的有关便利和服务； 有为中国旅游者提供优质服务的承诺； 中国旅游者和组团社的评价。 3.3.4 旅游吸引物类供应商 旅游吸引物的特性及其知名度； 区位条件或可通达性； 基础服务设施及条件； 标志标示或引导系统； 配套服务及其价格展示； 对游客没有任何种族歧视，对中国旅游者没有任何不公平的对待； 有能够照顾到中国旅游者需求的有关便利和服务； 有为中国旅游者提供优质服务的承诺； 中国旅游者和组团社的评价。 餐饮服务类供应商 餐馆经营资质及其开业运营的时间； 餐馆的区位条件或可通达性； 餐馆的内外部形象与用餐环境； 餐馆的卫生状况； 餐馆在当地的声誉或知名度； 近年内没有发生过任何食品卫生事故，也没有出现过有严重负面影响的投诉事件或被处罚的情况； 遵守商业诚信，没有任何消费欺诈行为； 对顾客没有任何种族歧视，对中国客人没有任何不公平的对待； 有能够照顾到中国客人需求的有关便利和服务； 有为中国旅游者提供优质服务的承诺； 中国旅游者和组团社的评价。 其他类型供应商 包含复合功能的其他类型供应商，根据其服务内容和特点，比照上述评价要素和条件进行评估认证，或按照特定类别的测评标准和评分表进行评估认证。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸