前厅客房务及管理.pptVIP

前厅客房服务及管理 学习情境1：岗前基本知识 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。 任务一：熟悉前厅部组织 一、熟悉前厅部的目标与任务 二、掌握前厅部的机构设置 三、了解前厅部的发展趋势 一、前厅部的目标与任务 销售客房 前厅服务 提供信息 协调沟通 前厅部的地位和作用 1．饭店的“门面”和“橱窗” 2．信息集散的枢纽和中心 3．客务关系的纽带和桥梁 4．管理机构的代表和参谋 二、前厅部的机构设置 1．预订处(Reservation) 2．接待处(Reception) 3．问讯处(Information) 4．礼宾部(Concierge) 5．电话总机(Telephone Switch Board) 6．商务中心(Business Centre) 7．收银处(Cashier) 8．客务关系部(Guest Relations Department) 9．大堂副理(Assistant Manager) 三、前厅部的发展趋势 1．手续简单，服务快捷 2．程序简化，强调规范 3．培训重点转移 4．追求零缺陷服务 5．人