平息顾客报怨的方法跟技巧资料.pptVIP

平息顾客抱怨的 方法和技巧 一、掌握洞察他人心理的能力； 二、了解把握顾客的心理 1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理； 三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力 1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用 3、注意语气和耳语的作用 四、正确处理顾客的投诉 1、顾客投诉时的心理 要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿； 2、对顾客投诉的对策 耐心倾听，弄清真相 以诚恳态度向顾客道歉 区别不同情况作出恰当处理 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感； 五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧 移情法 三明治法 谅解法 3F法 “7+1说服法” 引导征询法 五、有效处置顾客投诉的方法 一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。 替换法 顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内； 因顾客的原因造成； 补偿