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全方位贴近顾客 从制度到结构，从文化到网络，与客户心连心。 Jet Magsaysay 著 请问：你愿意在任何时间和地点，用任何语言和货币，以任何方式来经营业务，从而满足顾客的任何要求吗？ 的确，在今天这个成王败寇的社会里，这种经营能力不再是可有可无的了，它事关企业的生死存亡。西贝尔系统公司（Siebel Systems）的董事长兼CEO托马斯·西贝尔（Thomas Siebel）也是这么认为的。他说，21世纪是一个以顾客为中心的时代。顾客手中的权力越来越大，来去随心所欲，说不定什么时候就转投竞争对手的怀抱了。在这种情况下，顾客满意度这个老掉牙的概念被赋予了新的时代涵义：获得最高的顾客满意度，成了企业成功的关键。 的确，领先企业的目光已经超越了原来意义上的顾客满意度。 因为，尽管各家公司仍然要围绕价格、产品质量和分销渠道展开竞争，但单单这些因素已经不足以为公司赢得竞争优势。只有那些能够持续地满足、甚至预测到顾客需求的商家，才能在争夺顾客忠诚度的肉搏战中取胜。中国企业和其他国家的企业面临类似的境况：仅仅做到由市场驱动是远远不够的。为了取得竞争优势，除了按照市场的需求生产，你必须着手与顾客培育起长久、牢固的关系。 有一个词汇形象地描述了这种关系-贴近顾客。试想，一旦你贴近某人、双方亲密无间，你怎能不知其所思所想所需？也许你