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收银员的操作规范 一、收银员的工作性质 1、是超市和顾客接触 最多、面对面交往 的销售员； 2、你的一举一动、你 的音容笑貌，代表 超市的形象、窗 口； 二、收银员的工作职责 1、提供结帐服务； 2、提供礼仪咨询服务；当顾客就商 品咨询时 3、备用金管理（500元〈银箱里结帐〉）； 4、促销活动推广〈邮报或介绍特价，买几送 几； 5、损耗的预防（购物袋、孤儿等）； 6、配合商场的安全工作。 展开：提醒、观察 三、收银员的工作流程 1、营业前（提前15分钟） （1）收银员仪容仪表的整理； （2）清洁收银台、收银台作业区、自身 清； （3）领备用金、清点确认，整理必须 品、购物袋、零钞等； （4）收银机、银行POS机的检查； 2、营业中 （1）主动招呼顾客； （2）为顾客提供结帐服务及商品信息服务； （3）仔细核对每个商品的品名、规格、价格是否一致； （4）认真做好BOB、LISA的检查； （3）做好唱说唱付及三声待客； （4）商品〈入袋〉买单； （5）特价操作（商品作废）： 4项：单件优惠、整仓优惠、 删除、取消 （6）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银 组长或值班店长的安排从事其他工作） A、整理补充收银台必需品； B、整理补充收银台前的商品； C、兑换零钱，并及时办理营业款的移 交； D、收银线必须保持四名收银员以上 E、整理顾客临时留下的不买的商品（孤儿） F、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境 的清洁； G、当收银台前超过5人以上时，加开收银机 （7）收银差错，退款和折扣的作业要求 A、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多 买，应立即改正； B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请 收银组长操作更正； C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事 人、代班组小长签字认可； D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之 前按规定办理、确认。 3、营业后 （1）待领班通知，为最后一位顾客结算完方可下机； （2）整理各类票券； （3）结算当日营业额，填写缴款单； （4）关闭电源，盖上防 尘罩，做好收银台卫生； （5）各课孤儿归位； （6）协助代班人员做好善后工作。 四、应牢记的服务理念 1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想 急顾客所急。对于顾客，我们唯一的 权利和义务就是提供最佳的礼貌、亲 切的服务，使顾客满意。 2、 顾客永远是对的 五、收银员的作业规定 1、确保现金安全 2、避免不必要的误会： A、身上不允许带现金； B、收银台上不允许放置私人物品； C、不可擅自离岗； D、不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避 纪律）； 六、结帐步骤 ”欢迎光临”——扫描商品——结算总金额— 收取顾客钱款——找零——入袋——诚心 地感谢 注：三唱： 三S： What is ??? ??? 服务之“3S”原则 三唱：唱总——唱收——唱零 三S：微笑(smile)——速度(speed)—— 诚恳(sincerity) 七、离开收银台的注意事项 将“暂停牌”放在收银台的显眼处，面向收 银口； 将屏幕锁住，铁链围住入口； 将离去、回来的时间告诉当班人，并征 得同意（下机休息时须向主管报备）。 八、树立顾客服务观念 1、服务就是满足顾客的需求。 2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。 3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。 * * 顾 客 理货员 寄包员 收银员 E、使用规范的服务用语 F、工作中不可嬉闹聊天； G、不可随意打开抽屉，清点现金； 3、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答 顾客的询问或主动介绍；