有效处理客户拒绝跟抱怨的步骤跟技巧资料.pptVIP

* 一、時間控制：3分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P52 四、說明重點： 1.說明“常見顧客抱怨的原因”。 2.請學員填寫答案(有畫線的部分)。 3.逐項說明內容(可加入自己的經驗分享) 。 * 一、時間控制：3分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P55 四、說明重點： 1.說明 “同理心”的重要。 2.請學員回答，如果自己是客戶，會怎麼做？ * 一、時間控制：5分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P53 四、說明重點： 1.說明“處理顧客抱怨的技巧和方法”。 2.請學員填寫答案(有畫線的部分)。 3.特別強調『感覺』和『立場』的不同。 4.逐項說明內容(可加入自己的經驗分享) 。 * 一、時間控制：5分鐘 二、教學方式：講解、問答 三、學員手冊：P54 四、說明重點： 1.說明常犯的“互動的語言禁忌”。 2.請學員輪流唸出每一句的內容，並填寫答案(有畫線的部分)。 3.再次強調『感覺』和『立場』的不同。 有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及技巧 課程大綱： 抱怨的認知 抱怨的處理辦法與溝通應對 消弭抱怨的做法 水桶理論與人際關係 　※ 每個人都有一個無形的水桶．．