卷烟商品营销师高级服务营销.ppt

考点5：服务评估的主要内容 I—S模型 案例分析 监测说明：1分：非常不满意，2分：不满意 3分：一般 4分 满意 5分 非常满意 监测指标 监测结果分数 客户关注度 货源供应稳定情况 4分 0.5 货源供应充足情况 4分 0.5 网络订货/电话订货的满意度 5分 0.2 卷烟品牌促销活动的支持力度 2分 0.3 营销服务人员的外在职业形象 5分 0.1 营销服务人员的服务态度 5分 0.3 送货服务质量 5分 0.4 经营指导频率 5分 0.3 经营指导专业度 2分 0.4 个性化情感服务 5分 0.2 投诉反馈速度 4分 0.3 A市烟草公司前年的客户满意度为一般，去年年初开始重视对客户的服务工作，大力开展个性关怀的服务工作，关注零售客户的个人情况，为零售客户们排忧解难，解决了很多个性化的问题。时隔一年，该公司对该市零售客户的满意度情况进行了二度监测，监测结果内容如下表： 问题： （1）请对该公司之前设定的服务目标与服务现状进行评估。 （2）结合I—S模型明确下一步服务工作的目标，并提出达成目标的建议。 案例分析 1、请对该公司之前设定的服务目标与服务现状进行评估。 （1）服务工作现状结果分析：之前目标已达到。 （2）满意度趋势分析：满意度呈上升趋势，服务质量有较大改进，应将好的服务项目继续保