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总台服务 认识总台 你认识的总台是怎样的？ 总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门，是酒店的“神经中枢”。 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留言以及前厅综合性业务管理。 项目一 接待服务 LOREM IPSUM DOLOR 学习目标 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 学会处理接待工作中的常见问题。 掌握客房分配的艺术。 你知道客人提着行李，经过旅行，最终到 达目的地城市的酒店总台办理入住登记时， 他最需要酒店做的是什么吗？ 快速办理入住登记手续，走进客房休息！ 入住登记的必要性： 是公安部门和警方的要求。 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 。 是酒店取得客源市场信息的重要渠道。 是酒店为客人提供服务的依据。 可以保障酒店及客人生命、财产的安全。 一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时） （一）散客接待业务流程 向客人问好，对客人表示欢迎 确认客人有无预订（有预定的和无预定的，区别在哪） 填写住宿登记表 核对、扫描证件 收取押金或信用卡授权 制作钥匙、欢迎卡 提醒祝愿宾客 将客人的入住信息通知客房部 信息存储归档，制作客人账单 推介房间 想一想：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？ 核心是收取押金 其次是登记并扫描客人的有效证件 再次是及时输入客人的有效信息，改变房态 1、收取押金： 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金 2、有效证件： 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证 境外旅客持用证件：护照、签证 活动体验 小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的全过程，其他同学观摩并评价。 结合散客入住，想一想团队入住是怎样的？ （二）团体客人接待业务流程  1、抵店前准备 夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据预订单的要求在电脑中预留房间。 准备钥匙、钥匙袋。 打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何变更，需及时通知相关部门知晓。 次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。 2、接待团体入住 （1）热情问候，并引导宾客到休息区休息 （2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式） （3）分发钥匙 （4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等 （5）将客人入住信息通知客房部 （6）信息存储归档，并制作客人账单 二、入住登记中常见问题的处理 客人不愿详实登记的处理 换房问题的处理 重房问题的处理 客房紧张时延期退房问题的处理 宾客带走客房内物品问题的处理 （一）客人不愿详实登记的处理 耐心解释 代其填写 排除顾虑 （二）换房问题的处理 宾客要求换房的原因通常有以下几种情况： （1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、 卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等 方面不和宾客的意愿。 （2）住店期间宾客人数增减 （3）客房设施设备出现故障，一时无法修复 问明换房原因 及时解决 办理手续 填写换房通知单、更改电脑资料 行李搬运 跟踪服务 标准程序： 换房通知单 （三）重房问题的处理 程序： 向客人道歉并说明情况 重新分房 分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态未能及时更改过来，导致该房间重卖 （四）客房紧张时延期退房问题的处理 征求住客意见 为到店客人另排房 原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。 案例：遥控器不见了 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？” 这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个