“金钥匙”服务资料.docVIP

PAGE PAGE 6 推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值 惠州旅游学校 韦燕芳 摘要：“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络，为宾客各专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。如何更好地发挥金钥匙的优质服务提升我市的旅游品牌价值，下面就惠州酒店金钥匙服务的现状尚存在的问题及解决办法和金钥匙的发展前景我提出了一些自己的看法。 关键词：惠州酒店 金钥匙服务 推广理念 “金钥匙”是一种专业化的酒店服务，也是一个国际化民间专业服务组织，还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”作为国际化的酒店服务组织，代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的极致服务理念。我市是国家优秀旅游城市，为了进一步提升我市的旅游品牌价值，以及如何推广“金钥匙”服务的问题，我谈一点粗浅的看法。 一、“金钥匙”服务是提升旅游目的地旅游价值的一个重要手段 据了解，我市旅游业经过近几年的培育和发展，初步形成了多元化、多层次较为完善的综合配套服务体系。同时与之相关的酒店服务业也迅速崛起，升级换代。全市现有星级酒店已达55家，除康帝、嘉宝田已通过五星级评审外，涛景、大亚湾假日酒店等十几家准五星级酒店待评。我市在成功夺取了“中国优秀旅游城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”和“国家环保模范城市”四块金牌后，市委市政府提出，要把未来的惠州建设成“山水丽城”。另一方面，市委市政府决定大力发展旅游产业，在“十一五”规划中描绘了旅游业发展的宏伟蓝图。2006年5月26日，市委市政府出台了《关于加快旅游业发展的实施意见》，提出了惠州打造“休闲之都”的目标，把惠州建设成为珠三角重要的旅游休闲度假基地。到2010年，将建成4A景区6个，3A景区3个，建成五星级酒店10家、四星级酒店20家；全市旅游接待总量突破2000万人次，其中过夜游客力争达1000万人次，旅游总收入突破100亿元人民币。 旅游要发展，人才是第一推动力，而服务质量便是凝聚力。但专业优秀人才的短缺、服务质量的落后与整体水平的落差则会成为制约我市旅游与酒店产业发展的关键因素。“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 “先利人后利己，用心极致满意加惊喜”的服务理念以及由此派生的服务方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托职员代表酒店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致。推行金钥匙服务，全力以赴把各项工作做精、做细、做实、做好，不仅有利于实现酒店经济效益和社会效益同步提升，推动酒店和谐发展，而且也是提高惠州旅游业竞争实力的重要途径。 二、我市酒店业服务水平的现状分析 据了解，我市目前只有三家酒店拥有“金钥匙”服务品牌，那就是天悦、康帝、三阳。但这对于一个正在蓬勃发展的城市而言，是远远不够的，所以惠州酒店的“金钥匙”服务品牌大有潜力可挖！惠州的酒店大多数都是些二、三星级的，约四十来家；而四星、五星级的酒店更是凤毛麟角。由于社会的发展及外来投资的逐渐增加，外商来惠州从事商、办公的人士不断增加，又因为外国人的生活习惯不同，他们在惠州居住的时间不一定很长，所以许多人一般都会选择入住酒店。 2007年，将是惠州的又一个丰收年。随着奠定惠州百年发展格局的中海壳牌南海石化项目继续投产，1200万吨炼油项目推进建设，惠州的重化工业与电子信息产业并驾齐驱，快速发展。另外，被誉为“广东第一制造企业”的TCL集团，涉及的家电、信息、通讯、电工几大主导产品都居国内同行前三名之列。与此同时，惠州培植了TCL、德赛、华阳、侨兴等在全国电子信息产业排名前25名的大型企业，电话、手机、彩电、电路板以及VCD、DVD光头等多项电子信息产品产量位居全国、亚洲乃至全球前列，电子信息工业产值多年名列全国前5位。而惠州与广州、深圳、东莞山水相连，是得天独厚的风水宝地，中信、保利、比亚迪、富力、合生创展、雅居乐、碧桂园已经进入惠州发展，并且是战略投资，相信会有大量的人才和外商来惠州投资创业。并且惠州又成功举办了2年一届的数码展和台资博览会，2007年,市旅游局将结合省旅游文化节活动安排,把我市的旅游活动纳入省旅游文化节分会场活动.举办第三届美食嘉年华、举办第三届全市旅游行业服务技能大赛、举办度假旅游高峰论坛；在9-11月期间,开展旅游宣传月活动等等，必将吸引大量的游客。这些游客的到来使得酒店客房以及各种服务的增加，进而带动了旅游市场，尤其给惠州酒店发展带来重大机遇。但是我们酒店的服务人员对这个服务行业的认识不够深入，缺少酒店