day4售后前台情绪管理跟演练资料.pdfVIP

情绪管理 复习与回顾 ► 每位被选定学员回顾一个昨天自己印 象最深刻的培训要点，不可重复 2 2013/6/2 怎样管理情绪 3 2013/6/2 情绪认知 ►情绪（EMOTION），是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验，或者说，是人们在心理 活动中，对客观事物的态度体验。 4 2013/6/2 情绪划分的层面 认知层面 主观体验 生理层面 生理唤醒 表达层面 外部行为 5 2013/6/2 情绪的分类 厌恶