客户关系管理 第三讲 CRM基础：客户营销与客户关系.ppt

大学课件 客户关系管理Customer Relationship Management Agenda 三、企业运营变革的客户战略 3.1、客户资源研究 3.2、客户关系营销（Relationship Marketing） 3.3、客户定位与细分(Orientation and Segment) 3.4、客户触点与维护（Contact and Care） 3.5、客户满意度与忠诚度（Satisfaction and Loyalty） 3.6、案例研究：施乐(Xerox) 三、 CRM基础：客户营销与客户关系 3.1客户资源研究 客户资源与企业价值链 “价值链”（Value Chain）的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特在其管理学著作《竞争优势》中提出的。 其基本观点是企业作为一个整体来看，将企业的全部活动分解为战略性相关的许多内容——得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。 竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。 客户资源与企业价值链 “双赢” 的客户立场 传统的企业目标，与客户的目标往往是背道而驰的。信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格多得利润，而客户则希望尽量降低价格，以少受损失。 要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时、充分的实现共享，企业与客户之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”的“零和博