《xxx自办营业厅服务管理规范》试行资料.docVIP

PAGE PAGE 1 XXXX营业厅服务管理规范 试行版 XXXX 年 月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To第一章 总则 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To第一节、概述 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To第二节、统一规范原则 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To第三节、营业厅管理模式 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To第四节、营业厅总体服务要求 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To第五节、营业厅的服务功能定位 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To第二章 营业厅基础设施规范 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To第三章 营业厅服务行为规范 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To第一节、营业厅人员行为规范 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To第二节、营业厅服务语言规范 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To第四章 营业厅服务流程规范 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _To第一节 客户咨询服务规范 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _To第二节 现场业务受理服务规范 PAGEREF _To\h 20 HYPERLINK \l _To第三节 自助服务客户服务规范 PAGEREF _To\h 23 HYPERLINK \l _To第四节 现场营销工作规范 PAGEREF _To\h 26 HYPERLINK \l _To第五节 终端产品销售 PAGEREF _To\h 29 HYPERLINK \l _To第六节 客户投诉处理规范 PAGEREF _To\h 30 HYPERLINK \l _To第七节 客户挽留服务规范 PAGEREF _To\h 33 HYPERLINK \l _To第八节 营业厅服务电话工作规范 PAGEREF _To\h 35 HYPERLINK \l _To第九节 紧急事件处理规定 PAGEREF _To\h 37 HYPERLINK \l _To第九节 紧急事件处理规定 PAGEREF _To\h 38 第一章 总则 第一节、概述 为了体现XX移动通信有限责任公司XX分公司（以下简称“XX移动”）XXXX营业厅（以下简称“营业厅”）的连锁效应，发挥各渠道资源优势，提升XX移动营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使XX移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《XXXX营业厅服务管理规范》试行。 本规范适用于XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。 本规范是XXXX对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。 本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及XX移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于XXXX。 本规范于XXXX年XX月XX日起正式实施。 名称解释： 营业厅：XX移动的营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务等大部分的产品销售及客户服务功能。 第二节、统一规范原则 为了实现XX移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据XX各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中XX移动主营业厅和外围营业厅仍保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“