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目 录 EQS调查介绍 2005年服务质量行动 行动内容介绍 行动目标 推进方法 组织工具 网点制定改进计划的方法 服务质量行动审核方法 2004年EQS服务质量调查的分析 行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 人员岗位要求 标准和方法 审核与改进 工作表单 网点行动要求 新车介绍关键步骤： 控制要点： 必须具备的基本条件： 行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 人员岗位要求 标准和方法 审核与改进 工作表单 网点行动要求 新车交付关键步骤： 控制要点： 必须具备的基本条件： 行动六：提高备件满足率 人员岗位要求 标准和方法 审核与改进 工作表单 组织工具 服务质量行动工作表单 操作类表单 《车辆交接检验记录单》、《新车准备表》、《新车交付表》《派工单》、《维修保养质检单》、《重复维修分析表》 网点从东风雪铁龙统一购买 信息汇总类表单 《新车介绍跟踪卡》、《新车准备跟踪卡》、《新车交付跟踪卡》、《维修车辆交付跟踪卡》、《维修质检跟踪卡》、《备件保障跟踪卡》、《必备库存备件跟踪月报表》 网点按照东风雪铁龙的格式自行印制 组织工具 服务质量行动工作表单 质量角内外部指数类表单 《新车介绍趋势图》、《新车准备趋势图》、《新车交付趋势图》、《维修车辆交付趋势图》、《维修质检趋势图》、《备件保障趋势图》、《新车介绍外部指数》、《新车准备外部指数》、《新车交