《人身保险业务基本服务规定》简析资料.pdfVIP

2010 年 2 月 《人身保险业务基本服务规定》简析 中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）于2010 年 2 月 11 日正式发布 《人身保险业务基本服务规定》（以下简称“《服务规定》”）（保监会令2010 年 第 4 号），该《服务规定》将于 2010 年 5 月 1 日起施行。《服务规定》是保监会 首次以部门规章的形式系统地规范人身保险业务服务，这不仅为人身保险业务 服务统一设定了“最低服务标准”，而且有助于进一步保护投保人、被保险人和 受益人的合法权益。 《服务规定》共33 条，规定了保险销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动 的基本服务标准，其主要内容及分析如下： 一、明确适用范围 第一，根据《服务规定》，保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险业 务活动的，均应符合该规定的要求。1按照保监会相关负责人的解释，其中的保 险公司包括人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。 第二，基于团体人身保险中投保人一般具有较强的缔约谈判能力，因此《服务 规定》明确排除团体人身保险业务的适用。2 二、细化服务标准 1. 营业场所和服务人员 第一，《服务规定》要求，保险公司应当在营业场所设置醒目的服务标识牌和投 诉意见箱或者客户意见簿，并且公示服务的内容、流程及监督电话等。3 第二，保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡， 行为举止要符合基本的职业规范。4 1 见《服务规定》第二条。 2 见《服务规定》第三十二条。 3 见《服务规定》第三条。 4 见《服务规定》第三条。 1 柯杰律师事务所 2. 电话服务 1 《服务规定》从以下四方面对保险公司的电话服务作出要求： 第一，保险公司应当公布服务电话号码。同时，保险代理人及其从业人员应当 将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。 第二，电话服务的基本功能应当齐全，至少应当包括咨询、接报案、投诉等内 容。 第三，保险公司应当提供每日 24 小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不 得少于 8 小时。 第四，保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度。 三、防范销售误导 1. 保险销售过程中 第一，保险销售人员应出示或向投保人说明工作证或展业证等证件，以证明其 合法身份。2 第二，保险公司应当建立合规的投保提示制度，在销售过程中保险销售人员应 当向投保人提示保险产品的特点和风险。3 第三，对电话销售进行规范，要求通过电话渠道销售保险产品时，保险销售人 员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。4 2. 保险销售后 第一，保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行 回访并及时记录回访情况，且《服务规定》对回访的具体内容进行了明确列举。 5 1 见《服务规定》第四条、第五条。 2 见《服务规定》第六条。 3 见《服务规定》第七条。 4 见《服务规定》第八条。 5 见《服务规定》第十五条。 2 柯杰律师事务所 第二，保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起 15 个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。1 第三，