商务大厦客服管理手册.pdf

商务大厦客服管理手册 目录 1 组织架构及职责范围 1.1 客户服务部组织架构 1.2 客户服务部部门职责 1.3 客户服务部岗位职责 1.3.1 客户服务部主管岗位职责 1.3.2 客户服务部管理员岗位职责 1.3.3 客户服务部前台接待岗位职责 2 规章制度 2.1 客户服务部员工管理规定 2.1.1 客户服务部员工仪容仪表及行为规范 2.1.2 客户服务部安全工作守则 2.1.3 访客接待程序 2.1.4 备用金使用管理办法 2.1.5 告示栏设置与使用管理程序 2.1.6 客户档案管理制度 2.1.7 客户服务部值班日志填写及管理制度 2.1.8 标志牌放置工作程序 2.2 客户迁入/迁出程序 2.2.1 客户迁入程序 2.2.2 客户迁出规程 2.2.3 业主入住程序 2.2.4 客户换房工作程序 2.3 客户服务规定 2.3.1 服务原则 2.3.2 客户前台寄存物品流程 2.3.3 客户物品暂存程序 2.3.4 普通信件投送规定 2.3.5 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 2.3.6 邮件接收通知单使用方法 2.3.7 票务服务工作程序 2.3.8 代办服务 2.3.9 客衣洗涤收发工作程序 2.3.10 访客问询接待工作 2.3.11 投保维修程序 2.3.12 接听电话服务标准 2.3.13 客户二次装修办理程序 2.3.14 客户拜访程序 1 2.4 托管钥匙管理规定 2.4.1 钥匙增配工作流程 2.4.2 更换门锁、信箱锁程序 2.5 巡视工作 2.5.1 房屋设备检查工作规范 2.5.2 大厦大堂及外围检查工作内容 2.6 有偿服务管理制度 2.6.1 有偿服务规定 2.6.2 有偿服务收费标准 2.7 商务/文化活动管理制度 2.8 处理日常突发事件 2.8.1 处理客户投诉 2.8.2 处理客户发生意外事件 2.3.3 处理客户遗失物品工作程序 2.3.4 非正常事件的处理程序 2.3.5 停电 2.3.6 火警 2.3.7 特殊天气工作程序 3 工具表格 2 1 组织架构及职责范围 1.1 客户服务部组织架构 客服部主管 管 前 理 台 员 接