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慧聪网络技术员工 系列培训—— 商务技能培训 主讲人：邢军 一、交流的目的  被对方接收  被对方理解  被对方接受  引起对方的反应 二、交流的障碍  感觉差异：词汇的理解、工作经验、包括年龄、文化、职业、个性等 各种因 素都会引起感觉差异和对事情的不同认识。  武 断：往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实。  成 见：由于经验的差别，对不同的人和不同的事一概而论。  缺乏了解：背景不同的人之间或讨论者之间知识程度的不同。  缺乏兴趣：客户对你的谈话内容不感兴趣是交流的最大障碍，不要认为客户 和你一样感兴趣，必须尽可能的增加谈话内容的吸引力。  表达困难：难以用适当的语言、词汇表达自己的思想，显然是一个障 碍，所以必须提高语言能力。缺乏信心也能引起表达困难，只有 精心的准备和策划有助于问题的解决。  情 绪：无论你和客户的情绪都能造成交流障碍。激动会使你语无伦次甚 至完全不是你的本意。  个 性：我们难以改变别人的个性，但至少应考滤自己的个性，应尝试通 过调整自己的行为建立更好的关系。 三、交流成败的一些重要因素  为什么交流？（目的）： 想得到什么、改变什么，通过交流希望得到客户什么反 应；  何人交流？（客户）： 他的性别、年龄、地位；对我的信息主题了解多少？  何时何地交流？（地点和场景）： 客户在什么地方和我交流、是否有相关资料、我准备回 答客户可能提出的那些问题；  何事交流？（主题）： 我到底想谈什么？我需要讲什么？客户需要了解什么？ 那些信息必须采用？（案例）；  怎样交流？（语气和风格）： 我将如何向客户讲解？文字、图表等，如何安排我所要 表达的观点？演绎法还是归纳法，采用何种语气才能达 到预期的效果或目的，我必须使用/避免哪些词汇。 “清楚、正确、有建设性、简明扼要、有礼貌、完整” 四、电话销售基本技巧  打电话前要做好准备工作；  明确打电话的目的和组织；  打电话时要做到简明、礼貌、机智、声音清楚；  打电话时不要担心你的外表，向你希望的那样使用身 体语言；  把注意力集中在你正在说或听的话上；  面部表情要反映积极向上的微笑，这样你会把微笑带 到讲话的声音里，感染你的客户；  记住，当你说谎时，你的声音会不自觉的提高，很容 易发觉；  借用客户的谈话风格和词汇以产生好感；  在电话结束时要重复主要内容并做好谈话记录。 （一）电话销售必备礼仪  微笑  简明、扼要的叙述  有激情  降低你的音调，以使交谈显得友好  以乐观的情绪谈话  回答对方的异议  直入主题：请求约见或者销售对她听完你的叙 述，表示感谢！ （二）禁止以下行为  皱眉  发牢骚  声音厌倦  语音单调  态度消极  过于自信  先挂电话或遭到拒绝，马上挂掉电话  漫谈  发或，生气 （三）客户心理分析 （三）客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都不說真話 大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 客戶的需求被重視 会 机 紧