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精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 电话接听服务的基本技巧；1、??转接客人或上级电话01、??在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清对方单位和姓名，切记一定要重复需转达的电话内容；02、??如对方说明了通话事由，在转述时，则应将对方的电话内容简洁明了；03、??不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理；04、??接到客人预订电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报；2、??客人或上司在开会时的电话接听：01、??当其正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码和姓名，公司名称等客人（上级）回复，如是留言，则详细记录好内容；02、??假如对方执意要与其通话时，应将对方的基本资料记下，告诉对方“请稍等”，将对方资料写在便条上，送至会议室转交客人或拨入会议室，询问客人是否接听；3、??受话人正在会客时的电话接听；01、??受话人正在与访客会面，有电话打来，应向其解释“X先生/女士：正在会客，可否过一会再打来。”02、??如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听，请其稍候，到另一部分机，将电话打入会客厅，询问客人是否接听；03、??如受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见结束后，再复您电话”。道歉时语气要婉转；4、上级或同事外出后的电话接听01、??说明其的大致去向，如：休假，出差外地，外出开会，出国考察；02、??说明大致返回时间；03、??询问对方可否需其他人代听电话，假如不便可留下电话号码，公司名称和姓名；??5、受话人正在出席宴会时的电话接听01、??受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话内容摘录；02、??打电话与宴会服务员联系；03、??宴会服务员的三种处理方法：A、??告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；B、??请对方稍候，然后在受话人身边悄声转告有电话，并示意方向；C、??宴会气氛热烈，客人就坐稠密不便转告时，则应将对方姓名，单位写在一张小便条上，递给受话人；二、酒店话务服务的基本要求：1、??电话铃响三声内必须接听；2、??应答时，必须礼貌，友善，愉快，且面带微笑，才会表现出礼貌，语言才会甜美，自然，有吸引力；3、??接到电话，能清晰的报出中英文部门，自然亲切地使用问候语；4、??与客人通话时，声音必须清晰，亲切，自然，甜美，音调适中，语速正常；5、??一定程度的声音辨别能力，接到他们的来电时，能给予恰当称谓；6、??各部门应熟房各相关部门号码，以及酒店主要管理人员的联系号码以及紧急电话；??三、电话接听的重要性；1、??电话接听的怠慢，可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响；2、??在正常经营中，接听服务态度差，接听不及时，容易受到客人的投诉，损害酒店形象，影响酒店经济效益；所以，接听电话做到，及时，准确，注意语言技巧；??四、酒店电话接听注意事项；1、??正确使用称谓，按职务称呼，按年龄称呼，按身份称呼；2、??正确使用敬语；3、??注意咬字清晰；4、??不要对客人讲地方方言俗语，和酒店专业用语；5、??接听电话，语言简练，清楚，明了，不拖泥带水，浪费时间；6、??接听或拨打电话，尽量少开玩笑，不使用幽默语言；7、??接听中尽量不失礼节的设法辩证对方身份，姓名，工作单位及联系电话；8、??对方拨错号码时，耐心告诉对方“对不起”，您拨错号码了，这是是***9、??注意接听时的礼貌；??五、接听电话应避免的形为1、??无礼！对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦；2、??傲慢：接话人盛气凌人，最易激怒客人，并很难使对方在短时间内消除心中的不满；3、??有气无力，不负责任：接听员工在接话中无精打采，有气无力，对客人的电话或问话不负责任，经常给对方造成造成失望或疲倦的感觉；4、??急燥！不等对方说完，自己抢话说，且一口气说得太多，太快，不注意，控制自己的感情和嗓音，使对方感觉其在发火，在训人，造成误会，引起投诉；5、??独断专横！不注重用心听对方的讲话内容，不断的随意打断别人的叙述；不注意正确与否，一切由自己说了算；对方未说完便挂断线；6、??优柔寡断，拖泥带水；回答对方问题，不清不楚，似是而非，犹豫，毫无把握；7、??不耐烦，出口伤人：态度粗鲁，语言生硬，令人恼火。