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餐饮服务的技能培训（提升篇） Joe 联系电话前言 餐饮服务行业日渐膨胀,做好餐厅不仅要保证菜品质量,提高服务质量也是相当重要。 为了使餐厅持之以恒发展。必须对服务人员的能力进行提高。许多活生生的例子告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工　　　　　 　　　　对企业来讲是个破坏者! 餐厅经营火热，服务员的服务工作是关键，餐厅相应的培训不可少，尤其是新招聘的服务员。除了基本的技能和礼仪培训外，做好餐厅服务员培训从以下几方面做起： 洞察力 合作力 赞美 激情 倾听 自信 掌握顾客满意度 洞察力 从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点。 做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。 　　　“眼观六路，耳听八方”，“看人下　 　　　　菜碟”，说的都是服务员的基本功。 服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。 　　　　注意事项：反复练习分类归纳是 　　　　提升洞察力的好方法 合作力培训 -报数游戏- 简单的事重复去做，你就是专家 　　　　注意事项：合作力训练易懂难精， 　　且容易产生互相指责的状况。 赞美培训 将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。 即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。 　　　　　注意事项：赞美的关键在“适度”。 　　　　　太过则“肉麻”，太弱则达不到应 　　　　　　有的效果。要让被赞美方感觉结论 　　　　　　是自然得出的。 重复的事情快乐去做，你就是赢家！ 激情培训 -我是最棒的- 服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性。 服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。 　　　　餐饮行业是高度以人为本的行当，缺 　　　　少激情，纵使掌握较高的服务水平和 　　　　技巧，其结果也要大打折扣。 倾听培训 假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。 有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。 自信培训 将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人1分钟，要求能够自如在人前讲述自己的信念和经历。克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。 餐厅经营，服务员作为主力，而且是接触顾客的一线员工，顾客最先接触的就是他们，那么做好他们相应的培训工作，培养出行为得体、服务良好的服务员，关系到顾客能否再次光临的大问题 掌握顾客满意度 顾客的满意度可以掌握吗？ 什么叫顾客满意？ 怎样让顾客满意？ 顾客满意能给我们带来 　什么好处？ 顾客 服务员 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 整体印象 顾客需求 整体印象 可信度 顾客总价值 服务价值 总体评价 顾客感知与期望对比 抱怨 坏口碑 可能再次光临 推荐其它客人过来 可抵制的竞争降价幅度 满意度的产生过程与影响 1% 3% 5% 9% 14% 68% 死亡 搬迁 形成了其他的兴趣 处于竞争的原因 由于对产品或服务不满意 由于某个员工冷漠或不满意 给顾客造成极其不良的印象 顾客不再光顾我们的餐厅 顾客不再向他人推荐我们的产品 个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感 餐厅的发展受到限制 餐厅的生存受到威胁 餐厅的信誉下降 餐厅对手获胜 水、电、火、煤气等方面。 食物中毒。 就餐环境安全方面问题（车场、顾客物品、地面、上菜等）。 员工生产安全。 食品出现异物。 卫生不合格。（包括蚊、鼠、蝇等方面）。 服务不满意。 结帐不满意。（速度、价格、量等）。 在日常工作中严格管理，防患于未然。 另危机并不可怕，看怎样应对。 一天，正是餐厅忙碌的时候，门口来了一位特殊的客人右手不便的残疾客人，提着一个行李包。咨客一 见，连忙热情地对客人说：“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人 　　　　　一听此话，满脸不悦，用左手将咨客的 　　　　　手挡