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《服务心理学》课程实训手册 PAGE PAGE 1 上海工会管理职业学院 《服务心理学》实训指导书 专业 班级 学号 姓名 二〇 年 月 日 《服务心理学》实训指导书说明 一、课程简介 课程名称：服务心理学 总学时：54学时，实训10学时/36学时，实训6学时 开课班级： 08级旅游管理专业、酒店管理专业、电子商务专业 考试性质：考查课（旅游、酒店专业）考试课（电子商务专业） 二、实训目的 本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。本课程理论与实践的的比例为：54课时（44理论，10实践）36课时（30理论，6实践）， 学生通过本课程实训项目的训练，目标围绕下列项目主题： 提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质； 提升自己的综合心理素养和职业心理品质。 获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。 三、实训条件及器材 实训地点：教室 实训材料：自备 四、实训考核 本实训手册作为考查课的考核方案计入终结性考核部分:(占全部分数的50%)，内容包括各单元知识目标的综合考核及能力训练项目实务考核。考试课可设置另外的考核方案。 实训内容与权重 序号 实践项目名称 36课时 54课时 能力项目要求 训练形式 权重占比 1 体验心理认知碰撞 分组游戏 1 体验能力、头脑风暴，表达能力。 对于初始阶段学生心理状态的体验性刺激 10% 2 个人心理现象自我分析与定位 2 掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，发展自我未来。 心理测验，情境再现，心理分析，课后可采用自由联想等技术，完成测验及实训报告 20% 3 个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策 2 2 掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型； 优劣势分析及对策 情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告 30% 4 心理调适技巧训练 4 4 压力类型及管理对策 情绪管理应对措施 疲劳心理调适 挫折心理调适 心理测验、自我分析、情景模拟，完成实训报告 30% 5 行业客户行为风格分析及服务策略设计 1 针对客户的各种行为状况进行分析和对策设计 任务驱动，完成设计 10% 合计 6 10 100% 五、实训考核原则与结果 1、考核的原则： 实训环节务必全体同学共同参与，并且学生在实训操作中必须严格遵守实训大纲的要求进行，听从教师的指导，按照实训进度计划完成实训任务，作好实训总结并上交书面报告。 2、考核的结果： 学生必须完成实训的全部任务，按规定提交实训报告（或实训总结）后，方可参加考核。实训考核成绩的评定结合实训期间工作态度，根据实操成绩和完成实训报告情况进行综合评定，按优秀、良好、及格、不及格四级分评定，评定成绩可参考下列标准： （1）优秀（86－100分）：完成实训指导书规定的全部要求，实训中能够坚持理论联系实际，科学灵活地运用游戏设计技巧，实训参与表现优秀，实训总结全面系统。 （2）良好（75－85分）：完成实训指导书规定的全部要求，能较好地运用游戏设计技巧，积极认真参与每一个实训环节，实训中表现良好，实训总结比较全面系统。 （3）及格（60－74分）：完成实训指导书规定的基本要求，有实训总结，但不够完整，实训中虽有不合规定现象，经指导后能够修改。 （4）不及格（0－59分）：未完成实训指导书规定的基本要求，实训环节参与出现缺席与缺勤，并且事后没有及时上交报告与作业，实训总结与实训过程和内容不相符合，实训中有严重违反实训要求且教育不改者。 实训一：体验心理认知碰撞分组游戏 专业： 班级： 小组： 课时分配：1课时 实训时间： 实训场地： 日期: 能力项目要求 通过趣味游戏的方式，体验团体角色能力不同、训练头脑风暴和个体在团队中表达能力。 二、实训项目基本信息 对于初始阶段学生心理状态的体验式训练 三、实训操作步骤 1、分组游戏 （拼图分组法 ） 2、组队 选出小队的leader，并命名一个称谓 为自己的小组其一个个性化的名字 组织