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表5-7 质量缺陷对生产流程的影响 作业 工序 质量缺陷部件 所占比例 所需加工 部件数量※ 各工序产生质量 缺陷部件数量★ 转交下一道工序无 质量缺陷部件数量 1 1% 114 1 113 2 4% 114 5 = 113 ? 0.04 108 3 2% 114 2 = 108 ? 0.02 106 4 6% 114 6 = 106 ? 0.06 100 所产生的质量缺陷部件总数: 14 全面质量控制指南 设备指南: 设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。 使机器设备保持良好的运作。 全面质量控制指南 质量过程指南: 使每一道作用工序都成为质量控制点。 在可行的条件下, 对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。 当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时, 应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。 全面质量控制指南 组织管理指南: 授权给每一个员工, 一旦发现有质量问题, 可以停止生产, 直到质量问题得到解决。 每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责, 并予以纠正。 将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员, 而不是交给其他来返工。 对正确完成作业应给予足够的时间。 在可行的条件下, 生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业。 组织作业人员采取质量环(Quality circles)或团对工作方式。 培训员工在作业中应用统计过程控制方法。 五. 全面质量管理的构成要素 蔡斯(Chase) 将其划分为3类： 理念要素 质量分析方法 质量控制方法 1. 持续改进(Continuous improvement) PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环(Quality circle) ： P---（plan） D---（Do） C---（Check） A---（Action） 5W2H方法来质询和发现问题： A P D C 质量环(Quality circle) ：大环带小环 A P C D A P D C A P D C A P D C 质量环(Quality circle) ：阶梯式上升 A P C D A P C D 原有水平 上升到新水平 2. 基准化 基准化(Benchmarking)是用来对组织活动进行升级、更新和创造, 从而提高绩效和生产率的一种有效方法。 3. 适时生产方式(JIT) JIT通过3种途径与质量相联系: (1) JIT降低质量成本。 (2) JIT有助于提高质量。 (3) 较高的质量也意味着较低的库存水平和更易于实施的JIT体系。 4. 其它提高质量管理水平的途径 (1) 领导重视与组织协调。 (2) 市场衔接。 (3) 质量意识及员工培训。 (4) 质量责任。 (5) 产品与服务设计。 (6) 工艺流程设计。 (7) 产品或服务设计与工艺流程设计。 (8) 原料采购与供应商。 六. 全面质量管理的具体方法 (1) 流程图 (2) 因素分析 (3) 检查表 (4) 直方图 (5) 因果分析图(鱼骨图) (6) 时间序列图 (7) 散布图 (8) 控制图 (9) 质量需求研究模型 (10) 质量损失模型 第四节 服务业生产中的全面质量管理 柏瑞(Berry)、扎萨姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) 他们得出如下结论: 1. 顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的实际体验和他们对服务原有期望之间的比较。 2. 对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业的结果。 3. 服务质量具有2个层次, 一般水准和超常水准。 反映服务质量水平的特点（1） 1. 可靠性: 是指作业绩效的稳定性和可信赖程度, 意味着服务作业一次性圆满完成。 2. 响应程度: 是指员工为客户提供服务的热情程度和及时性, 是否随时都提供服务。 3. 竞争性: 是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力。 4. 可接触性: 是指能够与顾客接触的难易程度。 5. 友好程度: 是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度。 反映服务质量水平的特点（2） 6. 可沟通性: 是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息, 并能够聆听顾客的要求或抱怨。 7. 可信度: 是指真实性、可信任程度和诚实性, 意味着顾客发自内心的信心。 8. 安全性: 是指免于危险、风险或疑虑的程度。 9. 理解用户的程度: 是指为理解顾客需求所付出努力