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万科通过抓住这些客户敏感点，项目实现『零投诉+溢价高』 所谓“敏感“，是指一个因素的微小变化导致另一因素的巨大变化的现象。 房地产开发中的“敏感点“是指这样一些设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响。 一、房地产敏感点的分类 从不同的角度，房地产敏感点可作如下分类。敏感点由于分类不同，其责任部门、管控方式也不同。 ?根据受敏感点影响的因素，可以将敏感点分为客户敏感点、物业管理敏感点、商业运营敏感点、成本敏感点、进度敏感点、工程质量敏感点等。 ?从敏感点的控制源头，可分为设计敏感点、施工敏感点、营销敏感点。 ?从敏感点表现形态上可以分为财务上的成本收益敏感点和非财务的价值类敏感点（价值对象包括客户、物业、商运等）。 ?客户敏感点从发生节点上可以分为购房决策敏感点和使用功能敏感点，使用功能敏感点又可分为交房敏感点、装修敏感点、居住行为敏感点、精神敏感点。 ?客户敏感点从性质上可以分为“保健”敏感点和“激励”敏感点。所谓“保健”敏感点，是指就是这样一类敏感点，它们的高性能并不能（或不明显地）提升购房者的购买意愿或业主生活质量，但一旦出现质量问题，绝对地降低购房者的购买意愿或业主生活质量。而“激励”敏感点与“保健”敏感点相反，提高它们的性能可以明显地提升购房者的购买意愿或业主的生活质量。 二、万科如何筛选敏感点？ 万科的敏感点之所以敏感，必须至少满足以下两个条件之一： （1）从客户角度，发生频率高或对客户核心价值的影响强度大的点； （2）从开发商角度：容易出差错或变化时容易引起不满足规范要求和公司配置标准的点。 三、万科的客户敏感点制度 1.建立客户敏感点标准的目的 为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对 “顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段； 2.客户敏感点范围 适用于集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司。 3.客户敏感点的修订与更新 a)集团投资与策划部负责本制度的制订、修改、指导和监督； b)集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司项目策划总监负责执行本制度； c)本制度解释权归集团投资与策划部。 4.客户敏感点定义 顾客敏感点是能引起顾客购买兴趣，是顾客具体需求在产品中的体现，相对投入有较大的产出效益，因此设计者对顾客敏感点项目应重点考虑，综合平衡总成本时优先保证敏感点工程项目。顾客敏感点项目受目标顾客群的需求影响，也受产品档次定位影响，同时也受项目竞争策略的影响。因此每个项目策划过程中分阶段确定产品的顾客敏感点。 5.客户敏感点分类： a)顾客敏感点分为顾客敏感项目和顾客重视项目（在项目策划阶段确定），以及实施措施和质量标准（策划团队离开前确定敏感点项目工艺工序，作为行销总监工作标准）； b)附件表格规定了顾客敏感点项目分类和分解项目，并给出一般的敏感点等级： i.顾客敏感项目，为必须执行项目 ii.顾客重视项目，具体项目中可作为顾客敏感点项目 iii.备选项目 6．客户敏感点策划实施 ?每个项目都应确定顾客敏感点项目，最终指导建筑设计和施工。顾客敏感点工程标准应恰当反映竞争策略，产品定位和目标顾客需求，同时要反映产品策划的核心价值体系； ?策划团队在项目策划阶段确定顾客敏感点类别 其中有四项为顾客敏感点项目，六项为顾客重视项目，共十点顾客敏感点。顾客敏感点确定从下表中的中类中选定，并可根据具体项目增加新的项目，填写《顾客敏感点及产品标准要点》表中相应拦目； ?《顾客敏感点及标准要点》完成稿会同《实施方案设计任务书》一起交给设计院指导概念性方案后的各专业后续设计工作。实施方案或初步设计完成后，应确定顾客敏感点的工艺工序以及材料标准，作为行销监理工作指引，作为施工图设计过程以及建造过程的工作指南； ?顾客敏感点措施和设计标准是沿海产品设计要求，一般高于国家设计规范，设计中除此之外设计内容还必须满足有关建筑勘察设计规范。 7．客户敏感点确定及审核程序 a)顾客敏感点和产品标准，本项由集团投资与策划审核，不同部门有重大分歧时，由分管投资与策划的执行总裁决策： i.由项目策划团队牵头编制； ii.在完成项目市场定位后，策划团队应结合项目策划报告编制顾客敏感点清单，确定本项目的顾客敏感点项目，应完成表格中的大类和中类部分； iii.在项目论证会结束后，结合项目产品定位和概念性方案设计任务书的编写，应填写完成小类内容； iv.在完成概念性方案招标后，结合中标方案，策划团队应组织编写产品标准要点，作为概念性方案修改和后续阶段设计的指导原则； b)产品标准手册，本项由执行总裁审批（关注片区） i.在实施方案完