前台服务语言艺术.doc

前台服务语言艺术 良言一句暖三冬,恶语伤人六月寒.餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视. 1.拒绝语.一般应该先肯定,后否定.语气委婉,不简单拒绝.四川有个美食学家罗亭长先生,20世纪90年代初,在挨近四川文化厅,电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店吞之乎.不少客人来这里就餐,放的开,很随意,经常出些难题来难为老板.有一次客人说:亭长,有没有炮弹?来一分!亭长马上接过话来说:有!有!我这里有泡盐蛋,泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?没有难倒亭长,一会客人又说:你这里有炮弹,有没有月亮?亭长叫服务员把窗户打开,搁一盆子水在窗前,唱到:天上有个月亮,水中有个月亮.又对着后堂鸣堂叫菜上一盘推纱望月!才出来了.原来是一盘竹荪鸽蛋亭长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫推纱望月,于是满座哑然失笑,大喜过望.所以老板应该和客人多交流,用幽默的方式调节气氛.总之尽量不要拒绝客人的要求.不过服务员通常不要开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等原则.但是这样的思维方式很值得借鉴. 2.指示语.避免命令式.例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力. 3.答谢语