2013年绿城项目管理手册-综合管理篇.pptVIP

G2 投诉管理G2.3 投诉验证按要求做好验证工作，并符合检验标准。 1. 督促直接责任部门在1个工作日内将处理结果的文字描述、产生费用及《维修确认单》上传到《投诉处理单》流程中。 1. 抽查《投诉处理单》流程。 @依据标准/模板： GTS03300-2012 投诉处理工作规定 @使用系统： OA办公平台 * 必 备 G2 投诉管理G2.4 客户回访按要求做好投诉客户回访工作，并符合检验标准。 1. 投诉处理完毕后按以下规定时间，完成投诉回访工作。 1) 不涉及维修的，7天内回访； 2) 涉及维修的，投诉满意90天后回访； 3) 对投诉处理不满的，在结案6个月内回访。 2. 每年10月，抽取30%投诉客户做有礼回访，其中10%由项目公司总经理亲自回访。 1. 抽查《业主回访记录表》5份。 2. 抽查有礼回访名单，回访记录。 @依据标准/模板： GTS03300 投诉处理工作规定 * 必 备 G2 投诉管理G2.5 投诉信息分析按要求做好投诉信息分析工作，并符合检验标准。 1. 编制月度、半年度、年度的《投诉统计分析报告》于每月25日、当年6月25日、当年11月25日前报房产集团客服部及城市公司客服专员备案。 2. 对房产集团下发的月度、半年度、年度的《投诉统计分析报告》组织学习，并将学习记录上报房产集团客服部。 1. 要求提供月度、半年度、年度《投诉统计分析报告》各1份。 2. 要求提供学习记录或签到表一份。 @依据标准/模板： GTS03300 投诉处理工作规定 @使用系统： OA办公平台 * 必 备 G3 配合工作按要求做好监管业主论坛工作。 1. 根据领导安排，监管本项目楼盘的业主论坛，发现投诉问题在半个工作日内处理。 1. 要求提供监管工作记录。 @依据标准/模板： GTS03300 投诉处理工作规定 @使用系统： OA办公平台 * 必 备 * H 财务管理 项目管理手册 I 综合运营篇 编号：GCM301-2013 章节名称 必备条款数 奖励条款数 H1资金管理 9 0 H2 预算管理 1 0 H3 会计核算 1 0 H4 税务管理 1 0 H5 资金支付 1 0 H6 房款管理 1 0 H7 会计档案 1 0 H8 配合工作 1 0 H1 资金管理H1.1 库存现金按规定管理库存现金，在允许范围内使用。 1. 严格按《现金管理暂行条例》规定，在允许的范围内使用现金。 2. 出纳应建立现金日记帐，做到账实相符。 3. 财务经理应每季度不少于1次地对出纳保管的库存现金进行盘点、核对。 1. 查现金日记账，抽样检查原始凭证。若有，每月抽样数量不少于1笔。 2. 查看现金日记账，并将账上现金与实际盘点金额进行比对，做到账实相符。 @相关信息系统： 　财务用友系统（投资项目）/财务金蝶系统（建设项目） 3. 抽查2个季度由出纳填写，财务经理核实的《现金盘点表》。 @依据标准： 1) 现金管理暂行条例 2) GCS34000 委托管理项目操作大全（第十章） 3) GCS32010 财务管理制度 1 必 备 H1 资金管理H1.2 银行账户开设项目公司银行账户并用于款项收支。 1. 开设、撤消或变更银行账户时，填写《银行账户开立/撤消/变更申请表》，报相关领导审批后，向有关银行申请设立或撤消账户。 2. 执行《银行结算办法》，现金开支范围以外的款项收付均应通过银行结算，逐日逐笔登记银行存款日记帐。 3. 及时核对银行对帐单，出纳按月编制银行存款余额调节表，并由财务经理审核。 4. 及时登记支票、业务结算书等各种银行结算凭证的购入、领用、缴销情况，并要求经办人员签收。 5. 银行结算印鉴必须由会计、出纳分开保管；空白支票和印鉴章必须分开存放 查看所有银行账户的开立或撤销的《银行账户开立/撤消/变更申请表》、审批记录以及银行开立、撤销或变更账户的回执。 2. 查看银行日记账，抽样检查原始凭证，若有，每月抽样数量不少于3笔，每笔银行帐都应有相应的银行回单。 3. 提供所有银行账户每月的对账单，若银行对账单与银行日记账余额不符，需要提供出纳编制财务经理审核的余额调节表，余额调节表需写明每一笔金额不平的原因。 4. 提供支票、业务结算书等银行结算凭证购入，领用，缴销记录表以及经办人签收登记表。 5. 检查银行印鉴、支票的存放地点及保管人。 @使用系统： 财务用友系统（投资项目）/财务金蝶系统（建设项目） @依据标准/模板： 1) 银行结算办法 2) GCS34000 委托管理项目操作大全（第十章） 3) G