如何处理客户投诉.doc

【品质管理】如何处理客户投诉 关键词： 品质管理 导语：应对客户投诉是品质管理的重要组成部分，如果客户投诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量的质疑。 ? 应对客户投诉是品质管理的重要组成部分，虽然品质管理主要包含来料品质管理、制程品质管理、出货检验三方面，但是如果客户投诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量的质疑。那么，企业将如何处理客户投诉呢？? 【品质管理】如何处理客户投诉 ? 第一，重视客户投诉，复查公司库存品 一般情况下，接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合理的处理(调换、退货、派人过去服务等)，这个动作一定要快，让客户感觉到企业对品质管理的重视，最好是能第一时间电话调解。同时还需判断投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记录便于后续的分析。 第二，利用排除法和分析法调查分析异常品原因 在调查分析阶段，排除法和比较法是 HYPERLINK /Aboutus/news/2011/2011/1218/141.html \o 评论：SPC 低成本成就高品质 \t /Resources/SPC/_blank 品质管理中分析问题的最佳方法，排除法即通过4M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方法，最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因，在同条件下进行实验，然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。 第三，调查内部根本原因 内部问题的根本原因一定要查出，必要时召集相关部门进行讨论，要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施，限期整改并跟踪验证改善结果，必要时可要求研发部门提供技术支持。最后还应跟踪近期产品出货后的情况，也就是针对尾件的品质管理，如未发现异常方可结案。 ? 以上就是在 HYPERLINK /software/ProFicient/ \o 品质管理工具SPC软件 \t /Resources/SPC/_blank 品质管理中，处理客户投诉的三个要点。应对客户投诉虽然看似无足轻重，但是要做好品质管理，对每一个微小环节都不能放松。 标签：? HYPERLINK /tags.php?/%E5%93%81%E8%B4%A8%E7%AE%A1%E7%90%86/ 品质管理??