百货店店铺印象中的服务要素测量研究探究资料.pdfVIP

第 8期 总第 226 期 商 　业 　经 　济 　与 　管 　理 No. 8 Vol. 226 20 10 年 8 月 JO URNAL O F BUS INESS ECO NOM IC S Aug. 20 10 百货店店铺印象中的服务要素测量研究 侯 　旻1, 2 , 吴小丁1 ( 1. 吉林大学 商学院 , 吉林 长春 1300 12; 2. 大连工业大学 管理学院 , 辽宁 大连 116000) 摘 　要 : 服务要素的测量是研究服务密集型零售业态店铺印象的关键环节 。以往的服务要 素测量以 SERVQUAL 中服务要素为主 ,但 SERVQUAL 量表的服务要素是否适合测量百货店店 铺印象 ,需要进一步证实 。文章在原有 SERVQUAL 量表的基础上 ,对百货店店铺印象中服务要素 进行相应的扩充和修改 ,通过 EFA 和 CFA 分析 ,对其进行实证检验 。结果表明 ,百货店服务要素 分为有形性 、便利性 、响应性 、移情性和可靠性 。而且 ,我国消费者对百货店的服务要素认知越来越 细化 ,越来越注重娱乐性服务项目,因此百货店的服务要尽量使消费者体会更多的愉悦感 。 关键词 : 百货店 ;店铺印象 ;服务要素测量 ; SERVQUAL 量表 中图分类号 : F7 10　　文献标识码 : A 　　文章编号 : 1000 2 154 (20 10) 08 00 13 08 一、引　言 百货店以其豪华的设施 、高档时尚的商品、优质的服务和高端的价格 , 向消费者展示了这一零售业态 的典型特征 。在购物中得到享受的消费者是百货店主要的服务对象 , 因此百货店不仅仅局限于提供物质 , 而且也要提供多功能的娱乐服务 ,作为一种服务密集型业态 ,百货店经营者有必要了解其自身服务水平的 高低 。现有大量的研究探讨服务的测量问题 ,其中由 Para su ram an , Zeitham l和 B erry ( 1988) [ 1 ]开发的测量服 务质量的 SERVQUAL 量表应用最为广泛 。但在我国国内的服务要素研究中 ,研究者往往直接使用西方学 者所研究的现成的量表 ,事实上 , SERVQUAL 量表已被证实在许多服务行业并不适用 。因此 ,在研究中国 百货店的服务要素之前 ,首先需要发展出一个适合中国本土服务要素研究的量表并提供更为有效的测量 工具 。 本研究的目的:一是通过实证研究的方式 ,探讨影响百货店店铺印象的服务质量要素 ;二是提供更为 有效的、适合于百货店服务质量测量的工具 ,这将有利于对百货店服务质量和店铺印象的进一步研究 。 二、文献综述 (一 ) 店铺印象中的服务要素测量 店铺印象被普遍认为是消费者头脑中的概念 ,是由功能性质量和心理学中的光环作用影响产生的 收稿 日期 : 20 10 - 06 - 23 ( ) 基金项 目: 教育部省部共建人文社会科学重点研究基地浙江工商大学现代商贸研究中心资助项 目 09JD SM22YB ;吉 ( ) 林大学 “985工程 ”研究项 目 2008 - 2011/ 10 ( ) 作者简介 : 侯旻 1976 - ,女 ,吉林长春人 ,大连工业大学管理学院讲师 ,吉林大学商学院博士研究生 ,主要从事零售 ( ) 管理 、商品流通论研究 ;吴小丁 1954 - ,女 ,吉林吉林市人 ,吉林大学商学院教授 ,博士生导师 ,浙江工商大学现代商贸研 究中心兼职研究员 ,主要从事商品流通理论 、渠道关系 、零售业态 、竞争政策研究 。 14