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工商管理专业毕业论文 [精品论文] 基于价值分析的企业客户保持研究 关键词：企业经济关系 客户关系管理 价值分析 经营理念 摘要：进入本世纪以来，随着科技的不断进步，尤其是信息技术的飞速发展，导致当前的市场环境发生了重大变化：一方面，随着市场信息沟通渠道的进一步完善，产品质量和服务特征日渐趋同，真正的差异化很难实现；另一方面，市场竞争进一步加剧，客户在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大，转换成本也随之不断降低，企业经营活动的实际控制越来越多地转移到客户手中，维护和提高客户的忠诚度变得十分困难。 在这样市场背景下，企业间的竞争已不仅限于产品本身，努力提高服务质量，有效的掌握客户资源，深入挖掘客户信息，进行有效的客户保持，努力降低客户流失率，已经成为企业获取持续竞争优势的关键。因此，如何有效的遏制流失，保持客户与企业之间关系的持续性已经成为理论界与实践界关注的焦点问题。因此，本文在国内外客户价值研究和客户保持研究成果的基础上，结合最新的长尾理论，以某著名电视购物企业的客户数据为样本，进行了实证研究，旨在探讨在渠道日益扁平化的市场背景下，企业的主要利润是否只来源于那些优质客户？究竟哪些客户是企业的价值客户，如何遏制其流失。 本研究的主要结论为：(1)本文通过对该电视购物企业客户数据库的客户价值评价指标体系的构建，以及客户价值评价分析，发现86.27％的低价值客户对营业额贡献却高达50％，长尾理论在该研究中适用；(2)通过对样本客户数据进行生存分析，本研究发现人口统计因素(年龄、性别)对客户的生存状态有显著影响，并发现不同的客户价值指标对客户危险率有不同的影响；(3)本文通过对样本客户数据流失预测，以及对客户价值评价分类与流失预测分析结果的综合分析，以客户价值与客户流失率为两大维度，构建了客户分类矩阵，得出了应将其中的长尾型客户作为该企业主要客户群体的结论。同时，针对各类客户提出了相对应的客户保持策略。 本次研究的创新点在于：(1)通过对电视购物企业客户数据的实证分析，验证了长尾理论的合理性和适用性；(2)通过对客户价值评价指标体系和客户分类矩阵的构建，探讨了如何有效保持企业价值客户的基本方法。希望本研究可以为企业识别价值客户、客户流失预测以及客户保持工作提供一定的参考和借鉴，同时希望本研究可以弥补国内对长尾理论实证性研究的不足。  正文内容 进入本世纪以来，随着科技的不断进步，尤其是信息技术的飞速发展，导致当前的市场环境发生了重大变化：一方面，随着市场信息沟通渠道的进一步完善，产品质量和服务特征日渐趋同，真正的差异化很难实现；另一方面，市场竞争进一步加剧，客户在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大，转换成本也随之不断降低，企业经营活动的实际控制越来越多地转移到客户手中，维护和提高客户的忠诚度变得十分困难。 在这样市场背景下，企业间的竞争已不仅限于产品本身，努力提高服务质量，有效的掌握客户资源，深入挖掘客户信息，进行有效的客户保持，努力降低客户流失率，已经成为企业获取持续竞争优势的关键。因此，如何有效的遏制流失，保持客户与企业之间关系的持续性已经成为理论界与实践界关注的焦点问题。因此，本文在国内外客户价值研究和客户保持研究成果的基础上，结合最新的长尾理论，以某著名电视购物企业的客户数据为样本，进行了实证研究，旨在探讨在渠道日益扁平化的市场背景下，企业的主要利润是否只来源于那些优质客户？究竟哪些客户是企业的价值客户，如何遏制其流失。 本研究的主要结论为：(1)本文通过对该电视购物企业客户数据库的客户价值评价指标体系的构建，以及客户价值评价分析，发现86.27％的低价值客户对营业额贡献却高达50％，长尾理论在该研究中适用；(2)通过对样本客户数据进行生存分析，本研究发现人口统计因素(年龄、性别)对客户的生存状态有显著影响，并发现不同的客户价值指标对客户危险率有不同的影响；(3)本文通过对样本客户数据流失预测，以及对客户价值评价分类与流失预测分析结果的综合分析，以客户价值与客户流失率为两大维度，构建了客户分类矩阵，得出了应将其中的长尾型客户作为该企业主要客户群体的结论。同时，针对各类客户提出了相对应的客户保持策略。 本次研究的创新点在于：(1)通过对电视购物企业客户数据的实证分析，验证了长尾理论的合理性和适用性；(2)通过对客户价值评价指标体系和客户分类矩阵的构建，探讨了如何有效保持企业价值客户的基本方法。希望本研究可以为企业识别价值客户、客户流失预测以及客户保持工作提供一定的参考和借鉴，同时希望本研究可以弥补国内对长尾理论实证性研究的不足。 进入本世纪以来，随着科技的不断进步，尤其是信息技术的飞速发展，导致当前的市场环境发生了重大变化：一方面，随着市场信息沟通渠道的进一步完善，产