会展客户关系管理 - 旅游学院.docVIP

PAGE 8 《会展客户关系管理》课程标准 所属学院：旅游学院 适用专业：会展策划与管理 课程编号：091H03A 课程类型：专业任意选修课 1、前言 近几年，我国会展市场呈现高速发展态势，会展企业正在由只注重短期经济效益逐步转向专注于行业长期的稳定发展，会展企业也开始越发重视以客户为中心的客户关系管理（CRM）模式。为适应我国会展业发展的新趋势，满足我国会展业管理、服务第一线需要，培养具有一定创新创业能力的高素质技术技能应用型会展专业人才，客户关系管理（CRM）已经成为会展专业学生所必备的技术技能。 1．1课程性质与任务 关键词：必修课、会展客户关系管理、对会展营销有辅助作用 《会展客户关系管理》是一门选修课，专为会展专业而设置。该课程是一门结合会展行业特色的客户关系管理科目。本课程教学要求既重视基本理论、基本知识的阐述，又强调学习的重难点和应知应会并熟练掌握的基本技能，指导学生动手进行试验，使学生不出校门就掌握国际主流CRM软件在企业的市场营销、销售管理、服务管理等方面的应用。 1．2设计思路 关键词：理论与实践一体化课程、展客户关系管理的体系、国际主流CRM软件、CRM软件在会展企业各方面管理的应用、34个学时、2学分。 本课程针对会展客户的特点，有目的的开展课堂教学。通过学习，使学生对对客户关系管理理论进行了较为全面的学习，并能结合我国会展企业的特点，系统介绍了会展客户关系管理理论、方法和途径。 本课程为理论与实践一体化课程，从基础理论知识方面使学生建立会展客户关系管理的体系，了解自己所学课程的中心和重点。同时，运用国际主流CRM软件（如：Microsoft Dynamics CRM）结合实践进行教学，通过理论联系实际进行知识的运用与设计，提高对知识的掌握,学会并掌握国际主流CRM软件在会展企业各方面管理的应用。该课程总学时数为34个学时，2学分。 2、课程培养目标 关键词：客户满意度测评、客户终身价值分析、客户关系管理策略 通过本课程的学习，使本专业的学生掌握会展客户关系管理概念、客户关系管理策略、客户满意度测评、客户终身价值分析，以客户为中心的营销、消费价值的划分的安排操作等具体的专业知识、专业技能以及相关的会展服务能力。培养学生对实际工作的现场操作技能，提高学生的整体素质。 具体如下： 2.1?能力目标 2.1.1?能够合理进行客户关系分类并进行合理管理 。 2.1.2 能够根据不同客户进行客户关系处理。 2.2 ?知识目标 2.2.1 能熟练处理会展客户关系。 2.2.2?能熟练制定客户满意度调查表。 2.2.3 能熟练开展客户信任感调查。 2.2.4?能记忆客户信任感的基础知识。 2.2.5 能运用掌握营销方法。 2.2.6?能进行CRM的具体操作。 2.2.7 能熟练操作一种主流的CRM软件。 2.3 素质目标 2.3.1 培养良好的学习目的。 2.3.2?培养良好的道德素质。 2.3.3 培养良好的职业素质。 2.3.4?培养团队协作意识。 2.3.5?培养过硬的心理素质。 3、课程内容、要求及教学设计 表1《会展客户关系管理》教学设计 序号 项目名称 工作任务 素质内容和要求 知识内容和要求 技能内容和要求 教学情景或教学设计 结果（作业、报告等） 课时 1 客户关系管理与处理 掌握会展客户关系管理的概念、内涵、作用、分类及处理 培养学生对知识的学习能力 会展客户基本信息管理；客户细分管理；客户保持管理 能正确对客户关系进行分类；能正确分析消费价值 多媒体教学结合案例分析；熟悉CRM应用系统 分小组对相关案例进行分析，并建立CRM应用系统 12 2 客户满意度管理 客户满意度需求、调查及分析 培养学生对专业知识的学习与掌握，培养团队合作精神 客户满意度的重要性；客户满意度测评；增强会展客户的信任感 能正确设计客户满意调查表；能掌握提高客户信任感方式 多媒体教学结合实际CRM软件操作 以小组为单位，根据某一情景设计一份客户满意度调查表 6 3 会展客户忠诚管理 客户忠诚的基础理论； 培养学生的专业素养，团队合作精神 客户终身价值分析；客户关系质量与客户忠诚度的关系；培育忠诚的会展客户 能正确进行忠诚度管理；能掌握关系价值与客户忠诚度之间的关系 多媒体教学结合案例分析；实际CRM软件操作 以小组为单位，根据实际情况进行实践考察，结合相关数据分析，撰写总结报告 8 4 会展客户关系管理与营销策略 基于会展客户关系管理的市场营销、销售管理与客户服务 培养学生良好的道德素养和良好的职业素养 以客户为中心的营销；以客户为中心的展览会；以客户