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把客户服务落实到行动 客 户 客户是我们的衣食父母，是我们的工作伙伴。客户之所以来找我们，是因为他们需要我们的服务。为他们提供服务，并使双方获利，是我们的责任。 为客户服务是我们的宗旨。永远要记住这点。但是，这并不是说你应该卑屈、诌媚、或是受客户的侮辱。这不是我们从事这个行业的目的。不过总而言之，毕竟我们从事的是服务业，就如同当别人为你服务时，你不喜欢有很差的待遇。反之亦然。 与客户合作愉快的秘诀 对客户所有的业务，如专家般了如指掌 不要假设客户对你所做的事，如你一样感兴趣，知道的一样多 不要浪费客户的时间——准时、有效率 不要让客户心理不舒服 对客户的要求有所反应 不要直呼客户“客户”——记住其姓名 不要自大自满——特别是肢体语言 不要使客户意外吃惊 诚实 不要在客户面前损自己人 行 为 定义：你所说的话和所做的事 记住：你就等于你的行为 行为—— 会影响行为 可以被选择 可以帮助或妨碍事情的进行 沟 通 定义：交换信息的行为 非语言式沟通占70% 语言式沟通/占30% 提问 聆听 封闭式问题 * 避免于拢 * 说话的方式 开放式问题 * 目视对方 * 说话时的动作 试探式问题 * 做摘要记录 （视觉行为） 选择式问题 * 心胸要开阔 引导式问题 连结式问题 视觉化的行为 要 不要 眼神 保持良好的眼神接触 瞧着对方的时间不到一半 （大约2/3的时间） 表情 温和、友善、放松、关怀 茫然、傲慢、紧张 头部 点头以表示你在听 低头，拉长下巴 轻微移动以表示你感兴趣 手臂 张开手臂，张开手掌 两手抱胸、紧握拳头、敲手指头 姿势 放松，离对方约一臂远 耸肩、挤在一起 握手 真诚、热情、显出兴趣 握得太紧、漫不经心、掌心向下 身体接触 只要适当，拍拍对方的手臂 离对方太近、接触时间过长 或肩膀以加强保证 坐着的时候 坐在对方旁边，形成开放角度 坐在对方的正对面 报 怨 定义：客户对服务方式的不满和 处理抱怨的心理准备