杭州市人力资源和社会保障局咨询服务中心事业单位法人年检报告书.docVIP

? ? 统一社会信用代码 ? ? 12330100773550987K ? ? ? ? ? 事业单位法人年度报告书 ? （ 2015 ）年度 ? ? ? ? ? 单 位 名 称 杭州市人力资源和社会保障局咨询服务中心 ? 法定代表人 ? ? ? ? ? ? 国家事业单位登记管理局制 ? 《事业 单位 法人 证书》 登载 事项 单位名称 杭州市人力资源和社会保障局咨询服务中心 宗 旨 和 业务范围 承担人力资源和社会保障有关政策、信息的咨询服务工作 承担人力资源和社会保障有关举报、投诉的具体受理工作 开展人力资源和社会保障有关社会调查 住??? 所 浙江省杭州市上城区解放路89号 法定代表人 郑晓哲 开办资金 167.2万元 经费来源 财政补助 （财政补助） 举办单位 杭州市人力资源和社会保障局 资产 损益 情况 净资产合计（所有者权益合计） 年初数（万元） 年末数（万元） 167.2 178.3 网上名称 无 从业人数 32 对《条 例》和 实施细 则有关 变更登 记规定 的执行 情 况 我中心今年以来登记事项未发生变化。 开 展 业 务 活 动 情 况 2015年度，我单位在市人力社保局的领导下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规、政策，按照核准登记的宗旨和业务范围开展活动，现将有关情况报告如下： 一、???????????? 开展的主要工作 2015年杭州市市本级12333来电总量307.5万个，接通率达82.48%，比去年同期上升1.7个百分点，较好完成咨询服务工作目标任务。在做好各项基础工作的同时，咨询中心强化六项举措，彰显工作亮点，推动了咨询服务工作优化升级。 第一，开展服务标准化建设，实现咨询能力提升。今年4月，人社部办公厅发布了《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，这部《规范》的草案由杭州12333历时一年起草编制。以《规范》颁布为契机，人社部将服务标准化建设列为工作重点。中心认真领会，积极贯彻，组织咨询员对《规范》逐条学习讨论，内化于心，外化于行，使之成为咨询服务过程中的唯一标准和行为准则，同时进一步完善服务质量考核评价体系，通过强化服务宗旨、加强学习培训、开展优秀服务案例评选等措施促进服务能力持续提升。 第二，推进区、县（市）12333建设，提升服务一体化水平。加大全市12333运行质量监控力度，建立常态化的12333服务质量抽查和书面通报制度，在服务一体化、管理一体化和考核一体化方面进行了积极探索。组织开展全市咨询服务培训，就咨询业务、电话沟通技巧、服务礼仪、压力缓释等项目进行专题授课。此外，局领导带队赴区、县（市）开展调研，深入查找问题，谋划发展思路，通过层层传导，整体推进，全市咨询服务能力稳步提升。余杭区于今年3月通过评估验收，成为全省12333示范单位。 第三，办好全国12333培训班，发挥示范引领作用。11月中旬，全国12333电话咨询服务培训班在杭州举办，来自全国31个省（区、市）12333的100多名咨询员参加培训。中心积极做好专题授课、现场教学等工作，尤其是两名一线咨询员以“放飞阳光心态”和“沟通的魅力”为题作经验交流，耳目一新的形式得到参会人员的普遍欢迎。人社部信息中心副主任张永清在调研杭州12333时高度肯定十年的建设成效，希望杭州12333继续为全国人力社保咨询服务工作发挥好典型引路作用。 第四，深化队伍建设，获评全国巾帼文明岗。12333是一个典型的以女性职工为主的服务窗口，中心以“发挥女性特长、展示工作风采”为主题，把创先争优融入工作，开展“星级咨询员”、“每日之星”等先进评选活动，激发工作热情；利用节假日时间开展“走进大学生—全国统一咨询日”、“12333与企业HR面对面”等志愿活动，服务公众，奉献社会。 第五，推进门户网站建设，获评政府门户网站优秀子网站。中心始终把做好网站维护管理作为一项便民、利民的重要工作，着力提升整体服务功能，为公众在网上进行浏览、查阅、咨询、办事、投诉等提供一系列简易实用的主动、互动、自助服务，目前，杭州市人力社保网日均访问量达到15.1万人次，被评为“中国杭州”政府门户网站优秀子网站。 第六，组织12333开通十周年宣传活动，持续提升社会影响力。今年是杭州市人力社保咨询投诉专线开通十周年，中心通过报纸、网站、微信等平台广泛开展宣传，并召开企业劳资人员、社区工作人员、退休职工以及全市12333联络员系列座谈会，与会人员亲临咨询服务大厅，现场了解电话接听、质量考评、系统运行以及网上服务等情况，高度肯定十年来杭州12333在保障民生和社会和谐方面发挥的作用，并从各个角度提出了意见建议。系列活动的开展进一步提升了12333的知晓度，扩大了品牌影响力。 二、取得的主要效益 （一）社会效