中国电信辽宁分公司社会渠道暗访项目方案.doc

中国电信辽宁分公司 2009年社会渠道“神秘顾客”暗访 项目方案书 高智达咨询服务机构 二零零八年十二月 目 录 1 项目背景 2 2 高智达咨询服务机构简介 3 3 社会渠道调查项目简述 4 3.1 调查对象 4 3.2 调查内容 5 3.3 调查规模 5 3.4 调查方式 5 3.5 调查要求 5 3.6 报告交付 5 3.7 报告陈述 6 3.8 调查实施时间 6 4 高智达“神秘顾客”的特点 6 5 神秘顾客项目过程 7 6 项目执行方案 7 6.1 社会渠道暗访组组织结构 7 6.2 社会渠道暗访组运作流程 8 6.3 社会渠道暗访区域安排 9 6.4 社会渠道层级模块设计 9 6.5 社会渠道暗访检测内容 10 6.6 社会渠道暗访质量控制 13 6.7 社会渠道暗访评价体系 13 6.8 社会渠道暗访报告纲要 13 7 高智达公司服务承诺 14 8 项目费 14 1 项目背景 2008年是中国电信业变革具有历史意义的一年，经过电信业重组整合以后，形成的三家基础电信运营商鼎足三分的市场格局。中国电信重新成为全业务电信运营商，面对3G时代更加复杂的机遇与挑战，展开了新一轮的发展历程。 中国电信提出了深入推进聚焦客户的信息化创新战略，全面准确地落实差异化的移动发展策略，建立聚焦客户的全业务运营体系。面向客户需求和体验，增强渠道协同和融合营销能力。 为了实现以上战略目标，