认识客户服务(一)资料.pptVIP

谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers 顾客给我们带来什么？ 生存 服务机会 发展 信任与赞许 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品牌。 80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务，这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。 顾客流失的主要原因 因价值而流失 顾客流失的主要原因 因人员而流失 我们给顾客带来了什么？ 感受 尊重 耐心 快乐 怎样理解服务？ 服务是无形的 服务是没有标准的 服务是不可储存的 服务是不可分离的 服务人员必备的职业素质原因 （1）客户服务千差万别，许多情形不可预见（2）客户越来越多地从整体来考察服务者（3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满（4）职业素养可以赢得客户的尊重 服务人员必备的职业素质 1积极--保持微笑(即使在电话上)和主动； 2沟通--与客户及同事能有效沟通；3忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心；4理解--设身处地，具有宽容之心和耐心；5信心--服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展；6合作--具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的；7纪律--严格遵守公司的规章和纪律；8技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。 怎样做好服务？ 关注顾客