全球通中高端客户电话经理服务-1资料.pptVIP

3G及运营商重组带来了竞争格局深刻变化，也带来了业务运营模式、渠道模式、服务模式的变革 重组与全业务运营促使优质客户资源成为重点市场竞争对象.而客户是保持和巩固竞争优势和实现企业可持续发展的基础 在此背景下，中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力 全业务运营使得服务处理更加复杂，对中高端客户服务营销工作提出了较多挑战 电话经理以成本低、目标客户定位准确、客户接触时机灵活、成功率高等优势，将在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演更加重要的作用 云南移动省市公司高度重视、成立了专项小组，以玉溪分公司为试点，开展中高端客户电话经理服务试点项目 进一步明确了项目的五大工作目标 依据集团公司总体指导精神，结合云南整体战略转型思路，在进行中高端客户维系工作规划过程中始终坚持四个基本原则，持续提升云南移动中高端客户维系工作运作水平 通过电话经理跨部门支撑能力、运营管理能力、精确营销能力、系统支撑能力四个方面提升中高端客户服务营销能力 首先将中高端客户进行了定义，同时将中高端客户服务和普通客户服务进行区分，首次凸显出中高端客户的价值地位 依据中高端客户的定义与服务内容，对电话经理进行了职能定位和角色定位 根据中高端客户服务标准，合理设置电话经理团队和组织机构，专项研发电话经理岗位素质测评模型，构建了电话经理服务模式 以电话经理服务工作内容为主线，形成电子渠道、客户经理、服务厅以及1