如何提升家电售后服务质量(郭振乐)资料.pptVIP

商场门店现场管理 ——如何提升售后服务质量 主讲：郭振乐 时间：10:10—11:00 请问同学们: 一般我们在销售的过程中，有哪些因素会导致客户投诉？ 一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客） 1、原包装、样机、特价机、处理机。 样机、特价机、处理机在发票上盖章注明 一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客） 2、规格、重量、附件，安全。 规格涉及到是否搬得进，放得下，能否用； 重量涉及到是否搬得进，楼房承重，墙壁承重； 附件涉及到安装、使用； 安全涉及到电、水、火、煤气； 一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客） 3、用途、功能、功率。 产品实际用途、比较会引起投诉的产品有空调扇、取暖器、干衣机等； 产品实际功能范围； 产品实际功率大小、比较会引起投诉的产品有空调等； 一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客） 4、约定自提/送货时间、安装时间。 如遇无法在约定执行必须日前沟通、如遇安装收费必须事先告知； 一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客） 5、责任明确。 相应责任必须签单，如空调、彩电、热水器等电器的安装。 所有凭证必须存档，包括小票、提货联、责任签单。 二.送货或提货（仓库送货人员协调顾客） 1、获取客户信息 信息包括收货人准确姓名、地址楼层、联系方式（最好留两个）； 特殊商品收货人应注明证件号等（如送