深圳市燃气集团股份有限公司管道气客户服务分公司邱民卿2511资料.docVIP

PAGE 1 - 《深圳市燃气行业规范化服务标准》（2008版） 燃气行业服务性关键岗位名录及主要工作内容 管道气营业岗位：接待用户来访、受理用户申请并办理手续。 管道气信息话务岗位：接听处理用户咨询、投诉等业务电话并及时将意见反馈到有关部门。 管道气点火岗位：在管道符合安全使用标准的情况下，按预约时间为用户开通管道气。 管道气改管岗位：按照安全技术规范为用户改装管道。 管道气客户管理岗位：定期到用户处抄表，记录用气量，发放帐单，催缴气款。 管道气维修、急修岗位：在规定时间内排除故障，确保安全供气。 瓶装燃气电话接听岗位：接听受理用户咨询、订气、投诉等业务电话并及时将意见反馈到有关部门。 瓶装燃气销售岗位：在固定场所为用户提供合格的液化石油气。 瓶装燃气开票岗位：接待来访用户，为用户办理开户手续并宣传安全用气。 瓶装燃气送气岗位：根据用户要求，提供合格的瓶装液化石油气，并在约定时间内送气上门。 燃具安装维修岗位：从事燃气灶具等民用燃气燃烧器具及附属设施的安装、调试、维护和修理。 燃气行业服务性关键岗位规范化服务标准 职业道德标准 熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行。 爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会。 团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。 秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠。 恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。 服务礼仪标准 着装仪表标准 着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜。 仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。 服务语言标准 用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。 迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”。 招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”。 征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”。 表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。 形体动作标准 精神饱满、落落大方。 站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物。 坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚； 走姿平稳，不拖沓。 办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。 服务态度标准 服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜。 尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。 管道气公司规范化服务标准 营业员服务标准 熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。 按规定时间提前到岗，清理环境卫生，调整电脑、打印机至工作状态，工作牌摆在规定位置，检查办公用品、票据，做好工前准备，准时开门营业。 工作中不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内就餐。 客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图，引导客户至正确位置，维持营业厅秩序。 受理业务先到先办，对待客户一视同仁，不插队处理亲戚熟人业务；老、弱、病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间等候。 主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单据表格，熟练进行业务操作。 与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 业务办理完毕，主动递送资料，提示客户清点。 对客户合理要求不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复客户。 发生差错，立即纠正，客户若已离开，当事人亲自联系，及时更正。 遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，挂出故障牌，向客户说明情况，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时补输数据。 了解燃气用具分类与特性等相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。 若到规定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有等候的客户