菜单式售场服务方案.pptx

菜单式售场服务方案2015年12月管理标准服务标准动作硬件配置标准服务人员招聘标准其他硬件配置建议目录管理标准管理标准——内部管理　沟通机制普通售场高端售场频次标准售场主管每日至少一次与营销负责人进行沟通。售场主管每日至少一次与营销负责人进行沟通。售场主管每周以例会形式，与营销负责人进行面谈沟通。售场主管每周以例会形式，与营销负责人进行面谈沟通。物业区域总每月与营销负责人组织例会，对现场服务品质进行沟通。管理标准——内部管理　培训机制普通售场高端售场频次标准每周对服务礼仪、服务标准用语进行强化训练。每日对服务礼仪、服务标准用语进行强化训练。管理标准——内部管理　检查机制普通售场高端售场频次标准每日对售场的服务品质进行全覆盖检查一次每日对售场的服务品质进行全覆盖检查两次管理标准——作业频次　外围道路、广场保洁作业频次普通售场高端售场频次标准每日每隔1小时对道路、广场进行清扫每日不间断对外围道路、广场进行清扫每半个月对外围道路、广场进行冲刷每周对外围道路、广场进行冲刷管理标准——作业频次　水景保洁作业频次普通售场高端售场频次标准每日对水池漂浮物打捞两次每日不间断对水池漂浮物进行打捞每半个月对水池进行换水、冲刷每周对水池进行换水、冲刷服务标准动作服务标准动作——形象展示岗0102030203进入时，说’您好，“欢迎参观，**售场，”（指引售楼处）。形象岗保持跨立或立正姿势客户进入立正敬礼服务标准动作——车场场岗 拉车门护顶前先立正敬礼。（并提醒客户贵重物品随身携带）车场岗将客户车辆指引到规定区域 停车岗在近处指引靠边停车客户下车时，提供太阳伞礼貌用语：1、您好，欢迎参观，是否第一次看房。2、通知前台，准备接待。服务标准动作——车场岗010203客户离开敬礼送行客户下车时，车场岗指引手势，（指引到售楼处） 炎炎烈日下提供汽车遮阳罩（仅限高端售场）服务标准动作——门童岗01礼貌用语：1.您好欢迎参观，售楼处里面请。2.谢谢参观请慢走！02门童岗接待所有来访客户，微笑服务，雨天帮客户收纳雨具。服务标准动作——前台咨宾岗0102微笑询问：请问您是第一次过来看房吗？请问是否有预约，并做好相关登记。接待人员目视客户，微笑指引客户进入接待中心标准用语:您好欢迎参观！03服务标准动作——前台接待岗给客户送水 、续杯采取半蹲式服务（仅限高端售场）等候客户时姿势标准客户上车时主动服务行驶速度稳定离席下车欢送客户下车服务标准动作——电瓶车辆起步，提醒客户坐好扶稳。车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 问好并指引客户上车 提醒客户“小心碰头” 热情送客户下车 服务标准动作——样板房接待岗0102客户参观样板房为客户提供鞋套，并提醒更换，指引样板房方向，参观完毕后指引落座脱鞋套0403礼貌用语：1.您好欢迎参观。2.谢谢参观请慢走！服务标准动作——售楼处样板房保洁岗主 动 回 避礼 貌 用 语：您好，欢迎参观保 洁 频 次：不间断巡视服务标准动作——外围保洁岗停下手头工作弯腰问好礼貌用语：您好，欢迎参观保洁频次：不间断巡视硬件配置标准硬件配置标准茶品　配置定位普通售场高端售场配置标准立顿袋泡茶星巴克袋泡茶自制茶饮配置种类二种二种三种硬件配置标准饮料　配置定位普通售场高端售场配置标准碳酸饮料、矿泉水果汁、矿泉水备注常规品牌进口品牌硬件配置标准咖啡　配置定位普通售场高端售场配置标准速溶咖啡自制咖啡备注配咖啡机硬件配置标准菜单　配置定位普通售场高端售场配置标准无IPPDA硬件配置标准牌照遮挡套　配置定位普通售场高端售场配置标准无有硬件配置标准迎宾站台　车辆遮阳罩普通售场高端售场配置标准无有硬件配置标准迎宾站台　配置定位普通售场高端售场配置标准无有硬件配置标准大小鞋套　配置定位普通售场高端售场配置标准无有硬件配置标准路桩　配置定位普通售场高端售场配置标准橡胶三角桩不锈钢立柱硬件配置标准香薰　配置定位普通售场高端售场大堂配置标准不配配置样板房不配配置服务人员招聘标准服务人员招聘标准2015年市场调研情况服务条线相关标准泛海国际公寓宝华源墅滨江壹十八大宁金茂府客服接待年龄20-2520-2520-2520-25身高165-170165-170160-165160-165薪资5000430045004600秩序维护年龄25-3025-3025-3025-30身高170-175170-175170-175170-175薪资(随最低工资调整而调整外包）4800（外包）4300保洁（外包）年龄50岁以下55岁以下55岁以下55岁以下身高160-165155-165155-165155-165外包人头单价4500380040004300其他硬件配置建议其他硬件配置建议卫生间各类用品一应俱全男士夏季女士男女通用其他硬件配置建