热线服务技巧资料.pptVIP

想一想： 与一位朋友或玩家经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？ 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是声音。作为一名客户服务人员，第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。我们必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔和、很亲切。 实际上很多时候我们需要把表情、肢体语言在话筒这边表现出来，然后运用声音通过话筒传过去。如果我们说话时没有笑，话筒另一边的玩家即使没有看见，也同样可以感觉得到。通过声音让人感到我们真的愿意帮助他。做到这一点很难。 小技巧： 在开始服务时，不要急于提供解决方案，问清玩家的帐号、区服、姓名。仔细倾听玩家的描述，体现对玩家的尊重。 养成查询与复述的习惯。 避免正面的直接否定，因为它容易造成玩家的不满情绪升级。 在我们提供给玩家最终解决方案后，玩家依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助玩家的心情。不要使玩家的矛盾升级化，最终使玩家能够较满意。 请不要直接在热线服务中主动告诉玩家：您是不是需要投诉；投诉是您的权利，您可以投拆我。 意识到玩家