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铁路货运服务质量考核指标体系的探讨 北方交通大学 纪嘉伦艾维权 铁路货物运输的优质服务，是铁路企业赖以生存和发展的基础．也是促进铁路营销的 基本条件。铁路货运服务质量受多方面园素的影响，包括货运基础设施．服务质量管理， 人员素质，服务水平等。 如何客观台理地对社会主义市场经济条件下的铁路货运服务进行评价，并指导铁路企 业的生产管理和营销策略，这是一个具有现实意义的问题。现有铁路货运质量指标偏重于 内部生产管理，缺少评价铁路货运为社会服务的系统性指标。本文在对铁路货运营销服务 现状深入调查的基础上．提出了铁路货运服务质量考核指标体系。 一、铁路货运市场调查及分析 提高铁路货运质量是铁路运输企业和托运人共同关心又亟待解决的问题。为此．我*】 在郑州、上海、南京、沈阳等地对各种类型的托运人、企业、代理托运公司进行了广泛的 问卷调查，共回整理有效问卷1284份．并征询了局、分局、车站货运工作人员的意见，对 各种调查数据进行了统计处理和分析。 1．托运人对铁路货运服务现状的基本看法 铁路货运企业面向运输市场的一切改革措施都应该以托运人的认同为成功的标志，为 此我们从以下几个方面征求了托运人对铁路货运的意见： (1)面向运输市场的铁路货运企业存在的主要问题，按照托运人反映的强烈程度依次 为：价外收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和服务态度不好。 (2)托运人欢迎随到随受理的方式．对我国铁路在这方面的一些改革措施给予了肯定。 特别是对于非太宗稳定物资的托运人来说，灵活的受理及承运方式显得格外重要。 (3)三分之二的托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，导致这一后果的主要原因在于 “理赔困难”，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。 (4)托运人选择铁路运输与货物的品类及运输距离有密切关系。运距在1500公里以 上．对各种品类的货物托运人大多都选择铁路运输。_随着运输距离的缩短，选择铁路运输 的比重呈下降趋势，尤其以高附加值、时效性强的货物，如家用电器、日用百货、蔬菜水 果等下降比较明显。 2．货主需求的调查分析 通常，货运企业要以托运人需求为服务导向．搞好对托运人需求的调查与分析．是货 运服务综合评价的出发点。基于我国铁路现有的货运条件．托运人的运输需求主要集中在 以下几个方面： (1)托运人昂关心的问题，依次为：快速运到、节约支出、办理便利。 (2)托运人对简化输托运手续有较高的要求，大多希望能合并窗口．实行一票运输， 办理时闻不要超过半个小时。 (3)托运人对货物失损的赔偿要求，一是赔偿手续的办理要方便，二是赔付时间不能 太长。 (4)托运人对铁路货运的运费大多能接受，但对名目繁多的杂费收取．特别对铁路内 部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，要求切实解决价外乱收费的问题。 (5)托运人对铁路货运服务改革寄予希望的举措依次为：随到随承运、文明装卸、合 并窗口、上门承运和定单运输等。 二、铁路货运服务质量指标体系的建议方案 在运输市场不断发展的’隋况下，铁路货物运输应该根据货物运输市场需求的实际，衡 量铁路货运服务质量，建立一套与运输市场相适应的考核铁路货运企业自身服务水平与质 量的指标体系。 1．现行铁路货运服务质量考核指标分析 在多年的铁路营运工作实践中，我国建立了一整套较为完备的货运服务考核指标体系， 然而，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向：有关货运服务的质量的 迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路企业的效益性指标太少．不成体系。 原有指标体系中的多数指标，缺乏与其它货运方式的横向对比。同一考核点，考核指 标不统一，执行中存在随意性。 有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规模、资产、人员、外部环境诸方面的差别， 不利于调动职工积极性。 对需要定性描述的质量指标．以检查组打分为主．主观印象强，可比性差．而且给基 层单位的正常货运工作带来很大冲击。 对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运部门内部进行．缺乏货运市场(特别是托 运人)的信息反馈和评价参与，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。 2．考核指标体系的主要内容 为全面提高铁路货运服务质量，增强铁路货运的市场竞争力．我们认为应从安全、迅 速、高效、经济、便利、满意等六个方面建立了相应的考核指标。在设计这些指标时遵循 了科学性：系统性、可操作性