酒店前厅服务与管理模块一项目基本概况.ppt

《酒店前厅服务与管理》 前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 四、前厅部管理的主要特点 1.接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2.岗位多，业务复杂，专业技术强，人员素质要求高 3.信息量大，变化快，要求效率高 4.政策性强，关系全局 单元二 前厅部组织机构及机构职能 一、组织机构设置原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致 前厅直属客房部 小酒店：领班、服务员 前厅直属总经理 中等规模：部门经理、领班、服务员 前厅直属房务部 大酒店：部门经理、主管、领班、服务员 二、前厅部组织机构设置 一般而言，酒店前厅部的业务流程可以把对客服务分成五个阶段：宾 客抵店前、宾