第六章网络营销.ppt

6.4网络客户服务 4.注意沟通技巧 1）对商品了解程度不同的顾客 A.对商品缺乏认识，不了解； B.对商品有些了解； C.对商品非常了解； 2）对价格要不同的顾客 A.顾客很大方，不讨价还价； B.顾客试探能不能还价； C.顾客坚持讨价还价； 6.4网络客户服务 3）对商品要求不同的顾客 A.有商品质量有清楚认识； B.顾客将信将疑； C.顾客非常挑剔； 巩固练习 156 * Thank you！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * 巩固练习 142,143 * 6.2.5 博客营销 1.博客与博客营销的概念； P227 博客营销是利用博客这种网络应用形式开展的网络营销。 博客营销与其他营销方式相比优势； 1）细分程度高，定向准确； 2）互动传播强，信任程度高，口碑效应好； 3）影响力大，引导网络舆论潮流； 4）与搜索引擎营销无缝对接，整合效果好； 5）有利于长远利益和培养忠实用户； 6.2.5 博客营销 2.博客营销的特点 1）传播性 2）灵活性 3）自主性 4）可信性 5）搜索引擎可见性 6.2.5 博客营销 3.博客营销的价值 1）可以直接带来潜在用户； 2）可以降低网站推广费用； 3）使用户更容易通过搜索引擎取企业信息； 4）博客文章可以方便地增加企业网站的链接数量； 5）可以更低的成本对读者行为进行研究； 6）让营销人员从被动的媒体依赖转向自主发布信息； 4.博客营销的操作（通过平台讲解） * * * * * * * * * * * * 巩固练习 146,147 * 6.2.6网络广告 1.网络广告的概念p240 2.网络广告的特点： （1）传播范畴广；（2）不受时间限制；（3）互动性 （4）制作简单； （5）对象确切； （ 6）易调整 * * 3.网络广告的主要形式：p241-245 （1）旗帜广告。最早出现在1994年。468X60 （2）按纽广告。 （3）标识广告。 （4）文字广告。 （5）弹出窗口广告。 （6）飞行广告。 （7）竖边广告。 （8）画中画广告。 （9）全屏广告。 （10）分类广告。 （11）列表分类播放广告。---电子邮件和新闻组列表。 （12）对联广告 （13）焦点广告 6.2.6网络广告 6.2.6网络广告 4.网络广告的定价（衡量广告价格水平的因素）有如下： p246 1）旗帜广告提供商的知名度越高，访问人数越多广告效果越好，价格越贵； 2）旗帜广告幅面大小与位置，幅面越大越贵； 3）伴随关键字检索显示旗帜广告。关键字 6.2.6网络广告 旗帜广告定价技术指标： 点进次数；//广告被点击，浏览的次数。 点进率；//点击次数与显示次数之比。 印象；//显示一次就是为一次印象； 网页浏览次数； CPM每千人广告成本；[ CPM＝（广告成本/访问次数）×1000 ] CPC每次点击成本； 例：如果CPM=50元，我校有5000学生，大家都点击某一广告，应付多少钱 6.2.6网络广告 5.网络广告的发布p247 1）根据广告内容确定广告形式； 2）选择网上广告服务提供商； A.服务商的知名度和服务支持； B.服务商的设备条件和技术力量； C.服务商的通信口出速率； D.服务商的组织背景； E.服务的由费标准； 3）联系广告代理商 4）广告的制作和广告的发布 5）广告发布监督 巩固练习 151，152 * 6.4网络客户服务 6.4.1网络客户服务的特点 服务区别于有形产品的主要特点：不可触摸性、不可分离性、可变性、易消失性。 1）提高了企业的服务成本效益； 2）提高了顾客的让渡价值； 3）增强了顾客对服务的感性认识； 4）突破了服务的时空限制； 5）提升了服务的层次； 6）增强了顾客在服务中的主动性； 6.4网络客户服务 6.4.2网络客户服务的内容 1）产品及服务介绍 2）顾客注册 3）优惠及服务 4）在线调查 5）在线投诉 6）在线支持、培训 7）在线交易 8）交易安全 9）顾客论坛 6.4网络客户服务 6.4.3网络客户服务的方式 1）FAQ 2）电子邮件 3）在线表单 4）即时信息 5）在线论坛 6）聊天室 第六章网络营销 6.4.4网络客户服务的方法 1.丰富有关知识 1）商品知识 A.商品的专业知识 B.商品周边知识 2）网站交易规则 3）物流及付款知识 A.如何付款； B.物流知识 6.4网络客户服务 2.培养良好的品格 诚信、耐心、细心、自控力 3.端正服务态度 1）保持积极态度 2）礼貌待客 3）坚守诚信 4）留有余地 5）处处为顾客着想 6）多虚心请教、多听听顾客声音 7）要有足够的耐心与热情 * 空的 * 空的 * 空的 * 空的