中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语资料.doc

PAGE PAGE 1 中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语 第一章 总则 第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。 第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。 第二章 通用服务禁语 第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容： 1、不知道，不清楚。 2、没到上班时间，急什么。 3、着什么急，没看见我正忙着。 4、人不在，等一会儿。 5、眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。 6、条款上不是写着吗，自己看。 7、我没时间，自己看着填。 8、你想好了没有，快点。 9、现在才说，干吗不早说。 10、有意见，告去。 11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 12、你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。 13、我就这态度，不满意到别处去。 14、你问我，我问谁。 15、没零钱，自己换去。 16、保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。 17、谁给你办的保险，你找谁去。 18、我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？ 19、这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。 20、我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。 第三章 销售服务禁语 第四条：销售服务禁语包括但不限于以下内容： 1、我们的产品最全面、最便宜，我们的最好！ 2、我们的这个产品有缺点，不如xxx好。 3、一定给你最低价格。 4、已经是最低价了，你要就要，不要就算了。 5、别的保险公司好，你还来这儿干嘛。 6、你这笔业务我还不想做呢。 7、车险只要全保就能全赔。 8、能赔不能赔我都能处理，放心吧！ 9、请你看投保单自己填写，不要问我。 10、假如你车上的人死亡了，假如你们家着火了。 11、交强险不能退保，没有为什么，这是国家规定！你不保就别问！ 第四章 承保服务禁语 第五条：承保服务禁语包括但不限于以下内容： 1、系统就这个样子，我也没办法。 2、你考虑好了没，后面人还等着，你快点。 3、按上面的栏目填。 4、填错了，没看清要求吗，重填。 5、自己学着填吧。 6、我完全看不懂你写的是什么！ 7、怎么刚投保就退呢。 8、你这个车我们不保，你找领导吧。 9、这是规定，你去问别人与我无关。 10、手续不全，办不了！ 11、你不保算什么保费，耽误我时间。 12、计算机计费不会错的！（言下之意是“肯定是你错了！”） 第五章 接报案服务禁语 第六条：接报案服务禁语包括但不限于以下内容： 1、怎么搞的，又出事了。 2、这个问题你自己打xxxxxx。 3、我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！ 4、我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。 5、查勘员还有别的现场，你等着吧。 6、怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。 7、没有保单号、赔案号，怎么查？ 8、你着急有什么用，着急也要等我记完了。 9、刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？ 10、你声音大（小）一点儿。 第六章 查勘服务禁语 第七条：查勘服务禁语包括但不限于以下内容： 1、我正在查勘案件，没空。 2、这么一点钱还赔什么赔啊！ 3、有你这么撞得吗？ 4、你会不会开车啊？ 5、我正在路上，别催了！ 6、没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！ 7、你报警吧，你的赔案不归我管。 8、不等可以走，影响赔付不关我事！ 9、这是怎么撞的，你自己不清楚吗？ 第七章 定损服务禁语 第八条：定损服务禁语包括但不限于以下内容： 1、这零件根本没坏，不能赔。 2、所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？ 3、就定这些钱！ 4、定损价格这么高，你还说修不了？ 5、定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。 6、这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！ 7、别再说了，够照顾你的了！ 8、领导要是同意我就给你换。 9、你那什么破车还要去４Ｓ店修！ 10、不能换就是不能换，只能维修！ 11、为什么这么赔我没必要告诉你。 第八章 单证收集服务禁语 第九条：单证收集服务禁语包括但不限于以下内容： 1、没看到别人在排队啊？ 2、差这差那的，把资料带全了再来。 3、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。 4、又不是我算的，我怎么知道赔多少。 5、赔这么多可以啦，还嫌少！ 6、我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！ 7、急什么，去年的案子还有没赔的呢！ 8、我就这么赔，你能怎么着！ 9、保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。 10、不写清楚怎么赔给你啊！ 11、现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。 第九章 处理外部投诉服务禁语 第十条：处理外部投诉服务禁语包括但不