二一年第二次教学工作例会工作安排.doc

PAGE PAGE 1 《前厅业务技能》课程单元设计 一、教案头 单元标题 前厅部概述 课时 2 授课班级 授课地点 综合楼804 教 学 目 标 能力目标 能分辨不同星级酒店的前厅设计 能准确使用前厅专业术语 能明确各岗位的工作内容 能运用正确的服务语言对客服务 知识目标 了解前厅概念、作用 熟悉前厅的岗位设置和组织机构 掌握前厅部的专业术语 理解前厅部的主要工作职能 素质目标 热情、主动、有礼 能力训练 任务及案例 分辨不同的房态 根据提供的图片和配置分辨不同星级酒店的前厅设计 教学重点、难点及解决办法 重点：1、前厅部岗位配置及职能 2、前厅部的专业术语 难点：学生缺乏对不同星级的认识，确实实体酒店实训场所，学生感觉比较抽象，不易于理解 解决方法：播放酒店前厅视频及展示大中小型酒店的前厅图片进行说明 二、教学设计 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 内容引入 （问题） 1、请问前厅有哪些部门？ 2、前厅的职能有哪些？ 3、为什么前厅是酒店的橱窗？ 4、如何理解前厅是销售部门？ 启发式教学法、任务驱动教学法 多媒体 讨论，思考，回答问题 10分钟 准备 （问题） 前厅部在酒店中有什么地位，它主要承担什么工作？ 启发式教学法 多媒体 讨论，思考，回答问题 10分钟 告知 （教学内容、目的） 告之学生本次课程要学习的主要内容： 教学目的：学生能熟练掌握前厅各职能部门的工作范围知识及前厅的专业术语、房态的表述方法等，并能区分不同星级酒店的前厅的设计，能树立良好的服务理念并能恰当使用服务语言。教学内容： 一、部门设置 二、酒店房态的表述方法及专业术语三、服务意识的建立 四、服务语言的正确使用 课堂教学法； 多媒体 10分钟 引入 （任务项目） 任务1：分辨不同星级酒店的前厅岗位配置 任务2：写出不同房态的表示方式 任务3：列出不同部门的工作职能 任务4：服务语言的训练 课堂教学法；示范教学法；模拟角色教学法；案例教学法 多媒体 讨论分析问题 30分钟 操练 （掌握初步或基本能力） 能根据所学内容准确查阅房态表和分辨房卡的书写方式； 能根据视频和图片区分不同星级酒店的前厅设计和部门设置； 能基本运用前厅的服务语言。 示范教学法；视频教学法；组织教学法；案例分享法 多媒体 学生回答问题 10分钟 深化 （加深对基本能力的体会） 能运用正确的服务语言模拟对客回答咨询 能够回答不同专业术语的表述意思 模拟角色教学法；课堂教学法； 多媒体 角色扮演，情景模拟 20分钟 归纳 （知识和能力） 知识： （一）部门设置 礼宾部2、接待处3、预定处4、前厅收银处5、商务中心 总机 大堂副理 前厅的组织机构设置1、大型酒店组织机构设置 中型酒店组织机构设置 小型酒店组织机构设置 酒店房态的表述方法及专业术语EA ED VA VD OOO ONB C/O C/I DND S/O D/L HSKP COMP LSG DDD BC CA VISA NNN IDD OPERA L/B 服务意识的建立 服务语言的正确使用 能力： 1、能分辨不同星级酒店的前厅设计 2、能准确使用前厅专业术语 3、能明确各岗位的工作内容 4、能运用正确的服务语言对客服务 训练 巩固 拓展 检验 语言训练，参观酒店，并以组为单位用PPT汇报所见所闻并分析 总结 前厅是销售部门，前厅是客人第一印象和最后印象的地方，前厅的服务质量决定了客人的满意度；前厅工作人员必须有先进的服务理念和能言善道的语言技巧，实施个性化服务；房态的准确是客房顺利销售的前提条件，要求务必掌握房态的表示方式。 作业 布置 1、讨论：前厅的设计对客人的消费有什么影响。2、参观广州市5间以上的星级酒店前厅，其中三间必须是五星级。分析它们之间的异同之处，并分析各间酒店的服务质量及前厅部门的设置。 3、熟记前厅专业术语和房态表示方法。 后记 因为学校没有实体酒店，学生只能通过视频和图片了解前厅的概念，只能让学生做完作业后才能加深认识。 一、教案头 单元标题 客房预订业务 课时 8 授课班级 授课地点 综合楼804 教 学 目 标 能力目标 1、能操作散客的电话预订操作的程序 2、能能处理预订更改、取消及确认的业务 3、能根据供需关系指定超额预订的恰当比例 能处理预订失约的客人 知识目标 1、熟悉客房预订的任务、渠道以及客房状态的分类等 2、掌握客房预订的类型 3、掌握客房预订程序及控制方法 4、熟悉受理预订的确认、更改、取消的方法和要求 5、掌握团体预订操作的程序 6、了解团体和散客预订时的注意事项 7、掌握超额预订的计算方法 8、掌握预订失约的处理方法 素质目标 热情、主动、有