顾客体验管理及案例分析(香港城市大学-黎建强)精选课件.ppt

进货前采购员修改商品配置表，规划陈列位置 第一次进货由采购人员集中订货，再分配到各店陈列 追踪管理中，采购员主导陈列，每周记录销量，观察1~2个月，直至确定为畅销品为止；否则分析不佳原因加以改善 坚持 沃尔玛采购有哪些主要特色？ 统一集中采购 买断进货，定期采购 绕开中间商 低价采购 不断努力改善与供应商的关系 坚持 沃尔玛新飞跃： 全球实施RFID技术 坚持 RFID技术的作业原理 RFID（无线射频识别技术）是利用一粒比沙子还小的微型芯片，在一定距离之外，跟踪对象的技术 能在供应链的任何一个节点，识别商品并进行跟踪 芯片有勾状的天线，能接收到读卡设备发出的电磁能量 坚持 RFID技术有哪些应用优势？ 追踪物品，透明管理 防盗 降低物流操作成本 与条形码技术相比存在哪些区别？ －编码差别 －读取方式不同 －RFID读卡设备可无处不在 坚持 RFID技术有哪些应用劣势？ 芯片使用的成本高 －标签价格25－40美分，远高于条形码 －识别器相对昂贵 前期投入大 技术尚不够成熟 －读取信息准确率相对较低 坚持 RFID技术在沃尔玛的使用 2005年，沃尔玛在全球的物流和配送中采用RFID技术 预计2006年，每个单件商品采用RFID技术 RFID识别标签时，不需要视线接触，真正实现自动化 采用电子标签，每年将节省83.5亿美元的费用 坚持 沃尔玛供应链的文化基础 坚持 沃尔玛的服务原则 “太阳落山”原则 “超值服务”原则 “十步服务”原则 薄利多销原则 坚持 沃尔玛的文化传承－“乡土”理念 沃尔顿家族一直谦虚低调 沃尔玛的“乡土”理念 －每天早上给顾客亲切问候 －给当地高中毕业生提供大学奖学金 －义卖烤饼捐慈善机构 －有限采购当地商品摆在门店显眼位置 －各门店会员有权决定善款的捐赠地 －将会员培养成“绿色协调员”，宣传环保 坚持 沃尔玛如何善待顾客？ 经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参考第一条” 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们付给我们每月的薪水，他们有权解雇上至董事长的每一个人。方法很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 ——山姆?沃尔顿 坚持 沃尔玛如何善待顾客示例 店铺内、通道灯光设计使顾客舒适 迎宾者更热情主动 收银员一律站立以示尊敬顾客 善待顾客三大原则 －尊敬每一个人 －服务顾客 －力求完美 坚持 沃尔玛如何善待员工？ 让每位员工觉得自己是公司重要一员 坦诚的“合伙人” 对员工实施“利润分红计划”、“购买股票计划”、“员工折扣规定”和“奖学金计划”等等 四次被评为“100家最适合工作的公司” 员工例会制度 注重内部人才培养，提供充足晋升机会 坚持 沃尔玛如何善待供应商？ 案例： －“袜业大王”中国浪莎集团海外销售的15％依靠沃尔玛实现 －昆明一家食品供应商通过沃尔玛提升管理水平，提高生产效率，扩大生产能力 相互合作、共生共荣的“双赢”关系 向所有供应商提供零售链的系统服务，让供应商共享销售和库存信息 让供应商高效管理存货，简化生产程序 帮助供应商开发新产品、改善管理和服务，增强竞争力 坚持 从细节看沃尔玛的成本理念 沃尔玛的工作细节： －办公大厅随处可见“打17909，长话可省钱”的提示 －沃尔玛明文规定：员工出差，需两人住一间汽车旅馆 －没有专用复印纸，用的是废报告纸背面 －员工笔记本是用废报告纸剪成的 －出去开会，记得把公司的笔带回来，因为笔是要以旧换新的 －平常用的纸要两面用完才丢弃，因为浪费可耻 成本最小化是利润最大化的重要途径，沃尔玛的成本理念能给顾客带来可观的实惠，大大增强沃尔玛的市场竞争力 坚持 沃尔玛在中国面临的供应链挑战及其对策 坚持 存在哪些供应链困境？ 2004年，沃尔玛在中国的销售额不到10亿美元，8年只完成目标的1/100 什么在左右沃尔玛在中国的困居？ 如何处理本土化与集权化的矛盾？ 如何解决全球采购与当地销售的功利性反差？ 如何缓解与中国企业文化之间的矛盾？ 如何理顺沃尔玛在中国的供应链？ 坚持 射频技术（RF） RF基于电磁理论 远距离识别，具有读写能力，可携带大量数据，难于伪造 用于物料跟踪、运载工具和货架识别 如何使用便携式数据终端设备（PDT）？ 扫描标签 →存入PDT →传送给主机 →传送给通信卫星 →运输调度中心 坚持 条形码技术（BC） BC是一种自动识别技术 解决了数据录入和数据采集的瓶颈 用于物料跟踪、运载工具和货架识别 物流条形码与商品条形码的区别 坚持 自动补货系统（AR） AR是指供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，是