客服规范用语.docx

客服服务规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。 (三)、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感)： 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客 户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时： 感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。 9. 客户非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决。 10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时： 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 12. 要求提供客户个人信息时： 很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。 13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时： 电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。 14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持 找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。) 15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持找原客服代表： A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。 B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。 C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下 可以，尽可能不要让这种情况发生）。 16. 客户提出一些建议时： (1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公 司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。 17. 客户来电骚扰客服人员时： 1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。 答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起， 您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。 答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨