课件：医院医疗纠纷投诉处理情况汇报.ppt

医疗纠纷投诉处理情况汇报（2012.1——2012.9） /sundae_meng 一、医疗纠纷投诉情况统计分析 2012年1至9月份，共发生了医疗纠纷投诉117件。其中涉及医疗类66件；护理类2件；服务类24件；其他类投诉25件（包括恶意投诉，无效投诉）。其中由医患双方协商处理的有13件；人民法院调解或判决赔偿的有7件。 2012年我院开放床位1860张，1至9月份全院病人就诊人次667314人，发生的投诉率为 0.175‰ 。赔偿率为17% 与2011年同期对比： 1.我院医疗纠纷总的投诉今年比去年增加了24件，但投诉率及赔付率都有大幅下降。 2.纠纷的处理方式上也有所转变，从去年协商处理为主，转变为鉴定或诉讼解决。 3.服务类的投诉从去年的35件下降到了24件，下降了11件。 4.由于患方维权意识的增强，无效投诉或恶意投诉从去年的22件上升到了25件，上升了3件。 （一）、医疗资源及社会问题的客观因素 1.医疗资源的不足，导致服务与需求的不平衡 我国正处在医疗体制改革的转轨时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。卫生资源分布不均；卫生资源大部分集中在城市，而农村人口众多，却只享受较少的卫生资源。社会地位高低不同，享受医疗保健制度不同，导致部分人群心理上不平衡，使得矛盾更容易激化，医疗机构也成为不满者泄愤的窗口，这是现阶段医疗纠纷多发的一个原因。结合我院整体的发展情况，由于病人数量成倍的增加，人力资源严重不足导致了医疗机构在为患者提供服务的过程中，不能使患者更为满意。 二、导致医疗纠纷高发的原因分析 /sundae_meng 2.患方维权意识的增强，导致纠纷投诉的大幅增加 随着历史的变迁，人民生活水平在不断提高，社会文明在不断发展。这些，仍无法满足人们对物质及精神的需求。由此，社会矛盾的大量出现，使患者的维权意识不断上升导致纠纷投诉增加。 但是，患方在维权的过程中存在几方面的共同特点：一是将医患间的“信托关系”简单的理解成了“买卖关系”。认为已经付费，医院就理应提供令人满意的就医环境、服务措施、治疗技术。一旦这些要求不能得到满足或不尽人意，就极易诱发患方非理性的维权行为。 二是患方缺乏医学常识，不能正确认识和理解医疗行为，即使掌握一些医学知识，也是比较肤浅，甚至可能是错误的，一旦治疗方案结果不甚理想，或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保障时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠纷。　 三是病人和家属期望值过高。特别是病情恶化或死亡时，患方在精神上和经济上难以承受巨大压力，有些病人或家属会情绪激动、急躁，与医务人员发生过激行为甚至引发暴力事件。 四是一些患者丧失了起码的道德规范，以恶意敲诈医方获取不正当利益为手段；有的患者或者家属对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊；有的无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医务人员等。 　 3.媒体舆论的导向，导致医患矛盾的不断升华 在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导着社会舆论。客观公正地报道事实方面，缺乏职业道德，常常自觉或不自觉地起到了推波助澜的作用，有的甚至成为某些别有企图的患者用来向院方施加压力的工具，加深了社会公众对医院的不信任、不理解和不满意。 （二）、医务人员存在的主观因素 由于部分医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不太规范；有些医务人员服务态度差，对病人缺乏耐心细致的解释工作；未能合理施治，医疗费用的增加，加大了人民群众的负担等等。导致医患之间缺乏信任，医患关系空前紧张。基于上述原因，一但出现治疗结果的不满意，患者很容易将所有矛盾都集中在医院的管理人员和医务人员身上。具体可从以下几点做出分析总结： 1.医患双方在病情的沟通上不足，缺乏沟通的方式与技巧，沟通只在乎形式未达到沟通的真正目的和意义。多起医疗纠纷的发生患方都提到沟通及告知的问题。 2.科室之间、医务人员之间的协作、交流太少，至使纠纷在发生的早期未能及时有效的处理。 　　3.病人治疗过程中出现意外或并发症，本是医疗机构的免责条款。有的医务人员未及时向上级医生或职能科室汇报，采取有效的防治措施，加大了纠纷投诉产生后的处理难度。 4.医疗服务态度有待进一步改进，由此使病人或家属产生不满，认为医务人员对其不够重视。一但出现治疗结果不满意，便发生纠纷。这也是大量医疗投诉产生的重要因素。 三、我院处理纠纷的成就 一）成立了医院投诉接待中心 1、