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第三章 购物、餐饮、娱乐服务 第一节 购物服务 一、导游人员在旅游者购物活动的作用 （一）主导作用 （二）参谋作用 （三）维权作用 二 旅游者购物的形态 计划内购物 计划外购物 自由购物 （一）计划内购物 定义：是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。 特点：1、在计划中已经注明 2、游客对这种安排是事先知晓的，并且充满期待。3、购买当地最知名或最有特色的上商品或旅游纪念品。4、是旅游团活动内容的重要组成部分，对商店的要求是：规模大、价钱公正、质量有保证。 （二）计划外购物计划外购物有四种情况: 1、主动向导游人员提出的购物情况 2、是游客参加旅游团的目的之一 3、外界的刺激诱发了旅游者的购物愿望。 4、旅游消费的是旅游者的共同特征。 (三）自由活动购物 1、自由活动购物分两种情况，一种在游览间歇中留下一段时间供游客在经典周围购物，一种是专门留下一天或半天时间安排游客去当地的繁华商业区购物。 2、注意事项,在自由活动是购物，导游人员要提醒游客，注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时间与集合地点，尤其是在景点周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去解决处理，有效地保护旅游者的利益，避免不必要的麻烦。 三、导游购物服务 1、介绍商品 （1）突出文化内涵(案例：杭州扇子） （2）讲解真实客观 2、合理安排 （1）合理安排购物时间（案例：世博园游览） （2）慎重选择购物商店 3、提供服务 （1）介绍商品的类型、性能及功效 案例：漆器 介绍 （2）协助游客办理大件商品托运手续 第二节 餐饮服务 一、导游员在餐饮服务中的作用 （一）协调作用 （二）监督作用 （三）保障作用 （四）讲解作用 二、导游员对团队正餐的服务 （一）提前落实相关事宜 （二）引导客人进入餐厅 1、引导客人入座（事先了解团队用餐位置） 22、 巡视团队用餐情况 ·客人就座后清点人数，提示餐厅提供服务 ·告知客人餐标所含的酒水范围及自理项目 ·地陪告知领队和司机用餐地点和出发时间 ·用餐过程中，巡视团队用餐情况 ·与客人约定饭后集合时间 （三）餐后餐厅结账 三、导游员对团队风味餐的服务 （一）介绍风味餐的特色 （二）介绍风味餐的用餐程序 （三）介绍风味餐的表演 四 导游员对宴会的服务 （一）导游员应了解的信息 1、? 指导宴会时间、地点、重要人物的身份 2、? 知道桌位、台型、菜式。 3、? 了解客人的风俗习惯、特殊要求、忌讳和就餐方式等。 （二）座次安排 （三）准备时间的安排 （四）准时到达 （五）做好翻译、介绍 （六）宴会结束 第三节 娱乐活动服务 一、欣赏性娱乐活动的服务 1、组织安排 2、讲解介绍（案例京剧介绍） （二）参与性娱乐活动的服务 （一）导游员的作用 1、联络协调作用 2、安全保障作用 （二）参与性娱乐活动的主要形式 1、休闲娱乐活动 2、探险经历（案例） 3、自娱活动 （1）游客自费聚餐 （2）游客自发组织的娱乐性舞会 图示 告诉游客游览时间 告诉游客游览路线 走在团队之前 请领队走在团队队尾 购买门票 认真讲解 留出照像时间 回答游客提问 结束游览 用餐应先安排客人就坐 尊重游客的民族信仰 注意游客的口味 用餐时看望游客团队 对风味餐进行试范 正确引导购物 思考与练习 1、导游人员在购物中的作用是什么？ 2、计划内购物服务员应注意的事项是什么？ 3、计划外购物问题提出一般有哪几种情况？ 4、导游人员在介绍商品时应注意什么？ 5、引导游客进入餐厅的程序是什么？ 6、导游人员在宴会服务中应做到的是什么？ 7、游客自娱活动时，导游人员应怎么做？ * * 按照导游服务规范的要求，对游览的景点逐个进行认真、标准的讲解。 带领游客返回游览车，并清点人数。 * * *