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优质客户服务培训 优质客户服务培训 李岩 李岩 liyanke75@ 课程主要内容 服务与服务质量 客户与客户满意 客户服务理念与意识 综合客户服务技巧 liyanke75@ 1 每时每刻我们都在服务或者享受服务！ 创造和留住每一个顾客！ liyanke75@ 服务是什么？ “服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而 工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代 开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的 本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产 可能与实际产品有关，也可能无关。 liyanke75@ 2 服务是什么 服 务 服务就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工 作中也得到快乐的感觉 liyanke75@ “SERVICE” 定义 “S”表示微笑待客（Smile for everyone) S “E”精通业务（Excellent in everything you do) E “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with R hospitality) “V” 将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as V special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) I “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) C “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) E liyanke75@ 3 服务的三种观念 美国：荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本：荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的 机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国：低贱 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视 为行夫走足，店小二。 liyanke75@ 服务的特性 服务是无形 的 服务是无法储存 的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的，不是主管 liyanke75@ 4 服务的概念 服务是一种态度